内容在微信上不再是王道。随着微信的发展，越来越多的内容创作者加入这个平台，用户对阅读的内容越来越有选择性。鉴于用户习惯的不断变化，品牌不可避免地要根据需要调整策略–现在品牌不再将微信作为提高大众知名度的广播工具，而是将其更多地定位为客户服务工具。微信能够从社交媒体、在线支付、游戏、电子商务……等各个领域收集用户数据；结合其作为一对一沟通工具的性质，微信已经成为管理各网络平台客户关系的重要枢纽。在这篇文章中，你将了解到 “社会化CRM（客户关系管理）”的概念，以及如何利用微信来实现你的CRM战略。
什么是SCRM？
社会化客户关系管理是结合使用社会媒体服务和技术来帮助品牌更好地了解其客户。这些知识，如果利用得当，可以实现更个人化的营销方式和更快速的客户支持，导致整体用户体验的改善。这是一个强大的工具，可以将社交媒体的追随者变成客户，建立/保持他们的忠诚度，提高转化率。
近年来，利用社会化客户关系管理的品牌已经看到了多种好处。
- 他们与客户保持密切联系：通过社会化客户关系管理，品牌可以让追随者了解新闻、活动或折扣；即时和更有效地解决他们的问题和难题。
- 他们更深入地了解他们的客户：社会化客户关系管理允许品牌倾听客户的故事和兴趣–这是与他们建立健康关系的关键。
- 他们有更高的投资回报率：通过跟踪和分析追随者的社交行为，品牌可以制定一个战略，以产生更高的销售量，并将社交客户转化为品牌拥护者。
- 他们提高了参与度。利用细分和定位的方法和工具，品牌可以提高客户的参与度，对追随者社区的活力和商业结果都有影响。
什么是微信SCRM？
由于在中国几乎没有电子邮件和短信作为营销渠道，许多品牌开始以微信为主要枢纽实施其CRM战略。微信是中国最有价值的社交平台之一，这让品牌有可能将任何基于网络的移动网站与微信连接起来（品牌网站、活动小站、电子商务网店……），并将这些平台的数据集中起来。
微信的生态系统几乎涵盖了所有的日常活动
如果你是微信的新手，请阅读本指南，了解这个强大平台的概况。
如何将微信纳入你的scrm战略
- 收集和分析客户数据，创建一个360度的客户视图
对于希望优化其营销投资回报率的品牌来说，分析是关键信息的来源。微信拥有对企业来说非常宝贵的数据–用户发送给你的官方账户的丰富内容（文字、视频、音频），用户点击的横幅，他们进行的交易，以及二维码追踪，他们消费的媒体……这些数据可以与你的线下CRM同步，创建一个360度的每个客户视图。
创建一个360度的用户视图
然而，微信的原生后台系统有一些限制。
数据报告和分析非常有限
不容易向细分群体发送有针对性的信息
不能根据特定的时间表安排活动
与微信的默认后台相比，社交CRM工具提供了先进的功能，通过跟踪和监测客户在整个微信生态系统中与品牌的每一次互动，为你提供对客户的更好理解。
你也可以根据你在数据和营销策略方面的具体需要建立自己的工具。
下面来自美国零售商Coach的截图是一个基本CRM的例子。每个订阅账户的客户都会收到一条定制的欢迎信息，要求他们提供更多信息成为会员。微信要求用户提供的注册信息相当有限。所以，这个简单但有创意的动作可以帮助品牌更好地识别他们的目标客户，使以后的细分更容易。
- 利用消费者的洞察力来个性化他们的体验
更多关于客户的人口统计学、兴趣和行为的信息被有意识地收集起来，将使你能够设计一个最佳的方法来保留和转化你的社交媒体粉丝。
这些数据可以被处理以将追随者划分为不同的个人群体。可以向其发送个性化的内容/广告/活动。
你也可以识别你的客户的购买习惯，并根据他们的购买行为定制广告，提供定制的优惠。
或者使用细分和标签来提醒客户根据他们过去的购买行为重新进货。
在正确的时间将正确的内容推送给正确的人，对于改善用户在与品牌的每个接触点上的体验非常重要，反过来，也能为品牌增加营销投资回报率和商业成果。
优化微信不同服务的客户互动
此外，微信CRM工具应该能够提供数据报告和分析。
转化率、保留率、跳出率
微信销售漏斗中每个接触点的影响
营销活动的表现
自定义仪表盘
- 通过O2O营销重新定位你的追随者
中国消费者重视便利性。无论是在线上还是线下领域，他们都希望企业能把他们作为一个人而不是二维交易来理解，并为他们提供他们倾向于喜欢的东西。这就是说，在线上和线下渠道的全面整合的全渠道体验是获得、转换和维持客户的关键。
54%的中国奢侈品购物者表示，全渠道的购物体验是 “不可商量的”（BCG全球消费者洞察）。
微信客户关系管理策略应该是为了帮助你实现这一目标。
想象一下，当一个顾客去你的商店买东西时，如果他/她的数据已经被你的商店数据库提前记录了，你就可以把他/她连接到你的微信CRM（例如要求他们扫描你的微信二维码），继续跟踪他们的在线活动，在个人层面上与他们进一步接触，并通过适当的折扣或优惠推动他们再次购买。在另一种情况下，如果销售人员有一些关于客户之前在微信上与公司互动的数据，如阅读的文章、点击的横幅、参与的活动……，他们就会知道当这个客户来到商店时如何更好地服务他/她。
微信客户关系管理是一个强大的工具，让拥有线下业务的品牌提高参与度，并创造从线下到线上的无缝连接。
德国时尚品牌MCM为他们在中国的弹出式商店利用了sCRM的力量。为了识别可能有兴趣参加的用户，该品牌查看了用户的微信活动–对官方微信账户文章的点击，他们在迷你程序上的活动，以及在微信电商上的交易。活动结束后，MCM将目标锁定在参加了 “爆款 “活动的VIP客户，并邀请他们参加 “VVIP “活动，在那里他们可以享受到更好的咖啡制作体验。这个多层次、有针对性的活动，将追随者从线上带到线下，其结果是与他们建立了更深的关系–远远超出了微信的数字世界。
- 聊天机器人作为客户的个人助理
许多时尚、酒店和电子商务行业的官方账户都采用了聊天机器人作为基本的客户服务角色，与客户互动，回答问题，提供建议，或即时处理投诉。
微信机器人通过识别上下文中的关键词，应用手工编码的规则，对不同的情况做出回应，客户可以从中获得信息、知识和服务。虽然它们目前不能给出复杂的答案，但它们正在不断改进，以了解客户的输入。
采用聊天机器人开网店是微信上品牌的一个增长趋势。事实上，微信是第一个实施聊天机器人的社交平台，这是因为中国顾客自发地要求询问有关品牌和服务的问题。鉴于中国客户完全沉浸在微信中并准备参与虚拟交流，聊天机器人有很多机会可以利用。
例如，一家大型的全球葡萄酒和烈酒公司使用社交CRM来创建他们新的微信机器人。像一个真正的客户服务专家一样，聊天机器人可以创造出吸引人的对话，让粉丝们沉浸在实时中，并获得有价值的见解。
法航的微信账户在微信上有一个客户服务聊天功能，可以用中文或英文回复客户的询问。客户可以使用该服务来执行任务，如选择座位、指定行李需求和取消航班。即使对于一个主要仍在中国以外的品牌来说，拥有一个基于中国的团队，通过微信进行全面的客户关系管理，也能创造出中国消费者喜爱的个人魅力。
- 数字化忠诚度–微信做对了
随着中国逐渐成为一个完全数字化的社会，虚拟会员卡在微信用户中变得越来越流行。在过去的一年里，一些企业在微信上推出了会员卡，作为实体会员卡的替代。
数字会员卡的目的与实体会员卡相同，都是为了收集和兑换通过重复消费获得的会员积分。除了方便移动和使用这些卡之外，顾客可以通过手机随时查看他们的奖励积分，并与他们的朋友分享他们的卡，这使得数字会员卡比实体会员卡更具优势。
迪奥，这个在中国拥有210多家门店的法国奢侈品牌在微信上开发了一个会员计划，旨在通过账户绑定、注册和积分兑换来注册和重新吸引用户，提升会员的整体体验。
据报道，一家面包店Break Talk在微信上推出数字会员卡后，在短时间内获得了4万名新会员和超过80万元的存款。
全球最大的酒店管理集团IHG在微信上推出了其忠诚度计划IHG Priority Club。会员可以在账户中即时查看他们的积分、预订选项和管理现有预订，并享受独家优惠。
“好友会员”–微信的新服务工具
据中国媒体报道（中文），微信支付正在测试一项新功能，翻译成 “朋友圈会员”，使商家能够向老客户提供特别优惠和促销活动。
有了这个新功能，商家可以将老顾客加入他们的账户，这就像一个忠诚度计划。然后，他们可以将独家折扣、促销交易和新产品公告推送到会员的社交频道，称为 “时刻”。
朋友会员 “功能允许商家开发和推出不同的促销活动。它为小型商户提供了更好的便利，也是获得和管理忠实客户的直接方式。
通过微信支付新的 “朋友圈会员”，店主可以将老顾客添加为会员，并推送独家促销活动和折扣。
总之，有多种方法可以在微信上关心你的客户。对客户的深入了解、一点创意和工具的诀窍将帮助你设计一个全面、有吸引力和有效的微信CRM系统。
