什么是销售? 你需要知道的一切

销售是最重要的商业功能之一，因为它带来收入。一个强大的销售团队与潜在客户建立关系，并说服他们购买产品。

在我们的《销售和营销状况: 经济回顾报告》中，我们发现了销售成功与公司增长之间的明显联系。2022年收入增长的公司拥有成功销售团队的可能性，是未能完成销售配额的公司的7倍。

销售的最大挑战是找出如何有效地做到这一点。对于你的特定产品，你可以使用什么样的销售策略？你需要什么样的品质才能卖得好？

在本文中，我们将解释什么是销售，并定义一些相关的销售术语。我们还将解释使您的销售过程更加有效的基础知识，并探讨如何建立一个健全的销售系统。

销售定义: 什么是销售？

销售的定义是企业为帮助客户购买其产品而进行的一系列活动。这些行动因公司而异，但通常包括:

• 勘探和产生新的线索

• 发展买家角色(与市场营销)

• 合格的线索

• 进行产品示范

• 与客户建立人际关系(关系销售)

• 撰写产品建议书

• 谈判价格和合同条款

• 完成订单和交易

• 向上销售和交叉销售

• 把客户交给客户成功团队

销售团队也指负责销售活动的人员。销售团队的最终目标是创造收入，推动业务增长。

大多数公司遵循特定的方法或可信的销售流程。销售计划可以确保销售代表在购买过程中专注于培养销售线索，而不会将资源浪费在不必要的任务上。

销售例子

想象一下，一个小型的 SaaS (软件即服务)公司提供了一个项目管理软件工具。

销售部门通过各种方式确定潜在客户，如使用销售线索生成工具，参加网络活动或接受网站查询。

在软件公司的行业活动中与潜在客户见面之后，销售代表将客户信息输入到他们的客户关系管理(CRM)工具中。然后引导者通过销售渠道。

他们采取的下一步是安排一个发现电话与前景，以了解他们的项目管理的挑战。然后，销售人员演示产品以说明如何满足客户的需求。

演示结束后，销售代表使用客户关系管理软件(CRM)做笔记，并在正确的时间安排后续电子邮件。然后他们询问客户产品是否满足他们的需求。

潜在客户被说服了，但是要求销售代表会见其他的利益相关者: 他们的团队领导和一些团队成员。在这一点上，代表准备解决几个潜在的反对意见。

最终，团队被说服了，他们开始谈判合同条款。所有各方都同意订阅计划，并支付第一笔款项，完成销售(有时称为转换时，交易发生在线)。

之后，销售代表让客户参与售后活动，将客户与客户成功团队联系起来。

销售与市场营销

销售和市场营销是两种互补但又截然不同的业务功能。

市场营销运作在客户旅程的开始，创造意识和需求的公司，产品或服务。

市场营销部门拥有以下活动:

• 市场调查

• 广告

• 数字营销

• 内容创建

• 社交媒体参与度

• 公共关系

• 活动策划

市场营销团队负责通过一个设计良好的网站登陆页面产生高质量的线索与 CTA (呼吁行动)预订产品演示。

他们还可以与销售团队一起工作，例如创建买方角色或销售支持内容材料。一旦一个人成为领导者，销售团队就会接手去发现他们的具体需求，展示产品的价值并促进购买。

例如，在市场营销确定了一个领导者之后，销售人员将负责提供演示并跟踪潜在客户。

销售与客户支持

销售和客户支持团队有许多重叠的优先事项，比如让人们开心。

他们在负责客户旅程的地方有所不同: 销售人员在进营销售之前关注客户体验，而客户支持人员在销售之后介入。

客户支持的角色是解决问题。他们的活动包括:

• 回应客户询问

• 处理客户投诉

• 提供技术支持

• 收集客户反馈

• 更新知识库

重要的是销售和客户支持共同努力，创造一个平稳的过渡。

例如，假设销售团队刚刚关闭了一个新客户。在最初的几个星期之后，客户端重新联系，询问如何将现有的工具与新的平台集成。销售人员会要求客户支持人员解释整合过程并帮助解决问题。

销售与客户成功

与客户支持类似，客户成功(CS)团队在销售团队完成销售后接管。他们负责客户旅程的后期阶段: 增加保留和鼓励宣传。

客户成功经理负责以下活动:

• 跟踪客户以最大化他们从产品中获得的价值

• 分享入职和培训材料

• 确保客户知道如何使用关键特性

• 就使用产品的最佳实践提供建议

• 帮助续订

• 收集客户反馈

• 识别存在客户流失风险的客户，并积极应对这些风险

客户成功团队是根据客户满意度、客户保留率、向上销售或交叉销售收入等指标进行评估的。

例如，假设销售团队已经在一个新的项目管理平台上完成了与客户的交易。客户成功经理会立即与客户团队联系，启动一个量身定制的培训计划，这样每个人都知道如何使用这个平台。

销售团队专注于获得新客户，而 CS 团队则专注于留住客户并随着时间的推移最大化他们的价值。

销售类型

根据交易的性质、客户的类型、销售环境和销售方法，销售分为不同的类别。

以下是你将在业内听到的常用术语。

B2B 销售

B2B (B2B)销售发生在一个企业向另一个企业销售产品或服务时。

例如，QuickBooks 为中小型企业提供基于云计算的会计软件，因此它从事 B2B 销售。

B2C 销售

企业对消费者(B2C)销售涉及直接向个人消费者销售产品或服务。

例如，Airbnb 是一个向个人客户提供短期住宿的市场，因此他们进行 B2C 销售。

产品销售

产品销售是指销售有形产品，如服装，电子产品，软件或食品。

例如，Framery 出售隔音吊舱和办公室隔间。那些展台是实体产品，所以 Framery 负责产品销售。

服务销售

服务销售是销售无形产品或服务，如咨询服务，保险单或健身房会员资格。

例如，普华永道提供战略业务咨询，因此其销售团队主要从事服务销售。

咨询销售

在咨询销售中，你首先要与客户建立关系。当务之急是完全理解客户的痛处。一旦您了解了客户的需求，您就可以提供您的产品作为解决方案。

与其他销售技术相比，协商式销售方法可以创造更长的销售周期，但它在产生回头客方面是有效的。这种方法在拥有复杂或高价值产品或服务的行业中很常见。

咨询销售也称为基于需求的销售。

直销

直接销售是指在没有中间商的情况下直接向终端用户销售产品或服务。

例如，直接向消费者而不是零售商店销售服装的电子商务网站涉及到直接销售。

间接销售

间接销售是指通过分销商或经销商销售产品或服务。

间接销售的一个例子是一家电子产品制造商向一家百货商店出售智能手机，然后由百货商店向消费者出售。

内部销售与外部销售

内部销售和外部销售的区别在于销售发生的地点。

由于内部销售，销售代表不会与客户面对面。他们远程联系潜在客户，通常通过电话、电子邮件或视频会议。这种方法在软件和技术行业中很常见。

例如，一家通过电子邮件联系潜在客户的营销机构正在进行内部销售。

外部销售是指通过与客户面对面的互动进行的销售。它通常包括亲自去会见客户，做演示或产品演示。

例如，房地产经纪人亲自向客户销售房屋，从事外部销售。

代理销售

代理销售是指一家公司雇用另一家公司销售其产品或服务的销售安排。这些外部代理机构从每笔销售中收取佣金或费用。

例如，保险公司经常使用代理销售模式。他们可能会与独立代理商签订合同，向客户销售保单。代理人自己并不购买保险单，而是代表保险公司出售保险单，每出售一份保险单就收取一笔佣金。

企业销售

企业销售包括向大型企业或组织销售产品或服务。这些通常是复杂的、高价值的销售，涉及到客户组织中的多个决策者或利益相关者。

企业软件销售的一个例子是软件公司向大公司销售管理咨询服务。

客户管理

客户管理的重点是培养与客户的关系。客户管理的目标是为客户创造最大的价值，这样他们就可以随着时间的推移继续使用你的服务。

有效的客户管理不仅仅局限于销售团队。它包括与其他团队(如运营、客户成功和客户支持)合作以满足客户需求。

销售101: 方法

销售方法通过可重复的销售过程指导销售团队。它们帮助销售人员识别潜在客户，与他们互动并完成交易。

下面是一些常见而有效的销售方法。

SPIN 销售

SPIN 代表情境、问题、暗示和需要回报（situation, problem, implication and need payoff）。 SPIN 销售包括提出问题以理解:

• 客户的现状

• 他们的问题

• 这些问题的影响

• 解决问题的好处

这个方法是尼尔 · 拉克姆在研究了35,000多个销售电话后提出的。拉克姆发现，当你在正确的时间向潜在客户提出正确的问题时，你就能真正理解他们的需求。这有助于你更好地解释你的产品如何解决潜在客户的问题，并更有效地销售。

挑战者的销售模式

Challenger 的销售模式鼓励销售人员主导谈话，挑战客户的先入为主的观念，拓展他们的思维。重点是教给客户一些新的东西。

Matthew Dixon 和 Brent Adamson 在他们的书《挑战者销售: 控制客户对话》中提出了这个模型。他们解释说，优秀的挑战者销售人员是伟大的老师，他们可以帮助潜在客户看到他们以前可能没有注意到的价值和机会。

在销售具有复杂功能的产品时，Challenger 模式尤其有效。

解决方案销售

解决方案销售侧重于了解客户的痛点、挑战和目标，以提供量身定制的解决方案。在解决方案销售中，销售代表试图将他们的产品定位为满足客户需求的产品。

解决方案销售是迈克尔 · 博斯沃思提出的一个概念，他研究了施乐公司的顶级销售商。他认为，解决方案销售可能是传统销售技术的有力替代品。

博斯沃思提出了解决销售问题的六个步骤:

1. 了解产品或服务

2. 确定潜在的痛点

3. 询问销售问题

4. 教育未来

5. 展示产品的价值

6. 完成交易

Sandler 的销售系统

桑德勒销售体系是大卫 · 桑德勒在20世纪60年代发展起来的一种销售方法。它强调一种低压力和协商的销售方式。这种方法旨在产生长期的成功，而不是短期的销售。

桑德勒的销售体系有七个步骤:

1. 建立亲密关系，建立融洽关系

2. 订一份预付合同

3. 确定潜在客户的痛点

4. 发现潜在客户的预算

5. 确定决策过程

6. 呈上完整的协议

7. 确认售后流程

在整个过程中，重点是建立信任，并与客户建立合作关系。它鼓励积极的倾听和有效的沟通，以解决前景的痛点，并得到有利于每个人的结果。

SNAP 销售

吉尔康拉斯开发 SNAP 销售，以帮助销售专业人员与不堪重负和时间有限的买家接触。

SNAP 代表:

• 保持简单。让你的销售过程尽可能简单。

• 成为无价之宝，成为值得信赖的合作伙伴。

• 始终保持一致。了解潜在客户的关切，并准备好回答他们。

• 提高优先级。把最重要的决定放在他们的头脑中。

SNAP 销售认识到，今天的买家被信息淹没，可用于决策的时间有限。该框架有助于销售专业人员简化他们的方法，提供相关信息，并与买家建立有意义的关系。

高绩效销售人员的6种素质

高效的销售人员有几个共同的特点和技能，这些特点和技能帮助他们一个季度接一个季度地完成销售指标。培养这些品质来提高你的销售竞争力。

1. 移情和情商

销售的核心是关系。成功的销售人员了解顾客的情绪和观点，能够建立人际关系。

最好的销售代表能够理解潜在客户的挑战、需求和顾虑，并相应地调整他们的方法。情商有助于他们建立融洽的关系，建立信任，巧妙地克服销售异议。

2. 优秀的沟通技巧

优秀的销售人员有很强的沟通能力。他们可以有效地表达想法，提出相关问题，并根据受众的需求和喜好来调整信息。

3. 产品知识

一个好的销售人员对他们销售的产品或服务有深入的了解。他们了解其特点、好处和价值主张。

完整的产品知识可以帮助您找到最适合客户需求的产品，并有效地向客户展示其价值。

4. 注重目标和成果

成功的销售人员为自己设定明确的销售目标。他们知道自己想要达到什么样的目标，无论是每月的收入目标还是获得一定数量的新客户。清晰的目标可以帮助销售人员集中精力，优先完成他们的任务。

以结果为导向的销售人员也会发现目标的激励作用。他们希望超越目标，完成交易，并推动收入增长。从取得成果中产生的满足感和成就感激发了他们的动力，帮助他们保持生产力。

5、熟练使用销售工具

一个好的销售人员知道如何使用他们的销售工具，他们能够熟练地导航和利用 CRM 系统来:

• 追踪线索

• 记录客户互动

• 管理销售渠道

• 更新交易阶段

• 向潜在客户发送自动提醒后续电子邮件

• 交易完成时通知客户成功团队

顶级销售代表使用自动化工具来简化重复性的任务，并分析 CRM 数据来更明智地确定任务的优先级。熟练使用销售工具可以提高生产效率、组织能力和提供无缝销售体验的能力。

6. 数据驱动

数据提供了洞察力，帮助销售组织做出更好的决策。销售数据、客户行为和市场趋势帮助销售人员识别销售模式并了解客户偏好。数据驱动的销售代表还可以利用预测来发现富有成效的新机会。

数据还可以对销售业绩进行客观的评估。例如，关于关键绩效指标(KPI)的见解和报告，如转化率、平均交易规模或销售速度，可以发现需要改进的领域。

数据驱动的决策最大限度地减少猜测，并帮助销售团队不断提高他们的业绩。

销售经理将使用像 Pipedrive 这样的客户关系管理工具来跟踪数据和管理团队。CRM 帮助销售代表更容易地看到和分析他们的生产力或比较业绩。

关于销售的常见问题

销售是一门多方面而复杂的学科。以下是新的销售代表在开始工作时会遇到的一些常见问题。

最后的想法

很难低估一台运转良好的销售机器的重要性——它对业务增长至关重要。

良好运作的销售流程有效地与潜在客户沟通、说服和展示价值。要成为一名顶级销售专业人士，就要找到最适合你所在行业的销售方法，学会让你的销售软件为你工作，并提供卓越的客户体验。

通过销售培训项目提升你的技能。了解销售的基本原理，使用经过验证的销售策略来释放你的销售潜力，为公司的成功做出贡献。