Persona 人物志是什么？ 4 步骤锁定目标消费者

人物志( Persona ) 是什么？从恋爱交友学观念！

人物志（Persona）是一种观察目标客群后拆解出他们共同特性而创建出来的虚拟角色，这个虚拟角色可以用来帮助营销、经营团队能快速理解潜在客户的基本样貌，进而快速的用合适的方式跟他们沟通。

前段时间新闻闹哄哄的学姊普男标准，也是一种人物志Persona 的案例！

弟兄们大家加油！

Image Source :东森新闻 

人物志（Persona）的好处是帮助你设计客户喜欢的产品或服务，因为你已经可以了解特定类型的客户对哪些产品特性会特别有感觉。不仅你的解决方案能够直接符合目标客群的需求和喜好，你的团队在跟这些客户沟通的时候，也可以选择最合适的内容、语调、语气、示意图片、辅助文件等，让目标客群感受到个人化的美好体验。

更简单的用交友软体情境理解这个观念。

你的想聊天的对象（目标客群）一定有你自己的标准，交友软体这个平台帮你整理了所有用户（潜在客户）的各种特质，假设你特别擅长跟下列这类型（消费者轮廓）的人聊天：

1. 住在台北

2. 喜欢狗

3. 射手座

4. 兴趣吃美食

5. 血型O 型

你就可以透过看用户的个人档案做筛选决定是否发出聊天邀约！而人物志你可以想像就是直接把上面5 点请交友软体这个系统直接帮你筛选好，直接将吻合这5 点的用户直接全部列给你，其他不相关的人都不要出现。

这样你就可以省去一个一个看个人资料的时间，同时你只需要用一惯的互动的方式就可以了，不用再花时间去客制化替不同个性的人想话题。

人物志( Persona ) 4 步骤就完成

建立人物志( Persona ) 上能帮你的行策略在执行上更聪明，而本文准备了一个方便、简单易用的人物志表单制作表给你，你可以线上使用，因此公司全体可以有一个一致性的讨论文件。

建立好的人物志可以帮助你区分客户群，当你在操作营销活动时针对不同的客户群设计营销活动就能获得更好的效果

步骤一、谁? ( Who ? )

你的目标客户他们有哪些特征、状态、基本人口资讯的统计。

可以先分出一个Persona Group 找出有某一个共同特性的群体后，再进一步讨论细节的User Persona 。

步骤二、遇到什么状况? ( What ? )

外部问题 :

你可以想像这个客户在什么样的情境( Scenario ) 之下会遇到问题、产生痛点，而你的产品、服务、价值就是准备在状况出现时拯救他们的救星 !

情境( Scenario ) 中需要包含下列三点: 

1. When : 什么时间点会出现这个需求

2. Where : 痛点会发生在什么场景下

3. How : 痛点是如何产生的

我们要从Persona 的角度出发思考上面问题的答案，然后情境答案记录下来。

步骤三、为什么有这状况? ( Why ? )

内部问题 :

客户在心里没有讲出来的痛点

• 节省金钱

• 节省时间

• 建立社交网路

• 获得身分地位

• 累积资源

• 天生就想慷慨助人

• 追求意义

真正能让客户眼睛为之一亮、掏钱购买的是那些少数可以看出他们“ 内部问题“ 并有效提出解决方案的产品

步骤四、如何解决这状况? ( How ? )

谨记，瞄准单一目标解决! 简单一句话就将你的讯息传递出去 !

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HubSpot 线上人物志制作工具Make My Persona Tool

Persona ( 人物志) 搭配Buyer’s Journey  ( 消费者周期) 创造营销内容

这位人物在消费者周期中( 察觉问题、考虑解决方案、决策) 这三个阶段中会想要知道的内容、资讯有哪些? 针对这位人物的偏好设计内容沟通，让客户更容易吸受来自你提供的资讯。

制作Persona ( 人物志) 的预备

为了帮助你的公司有好的成长，好好深入了解属于公司的理想客户样貌，对于营销、业务、客服单位就显得非常重要! 客户都是怎么使用你的产品的? 他们使用产品时的感觉是什么 ?

市场中有广大消费群众，但并不是每一个人都适合成为你的客户，你必须去探索公司提供的服务究竟是在帮哪一种客户解决哪一个问题，这些客户会什么样时间点、什么样的情境之下最容易触痛点产生需求

当你能越了解理想客户的心理状态，你就越能帮助公司设计精准的营销策略、内容、业务话术、客户服务等相关的沟通内容，帮助你在维系客户热度与完成交易上更游刃有余

《孙子兵法》曰：知己知彼，百战不殆。

1. 公司各部门都了解人物志能带来的好处

人物志( Persona ) 虽然是一个虚拟的角色，但我们却要把他们当作是一个真人、朋友般的存在，想像当业务团队、营销团队、客户服务团队，面对这一位朋友的时候，他们会用什么样的语气、态度、内容去服务这位朋友

这位朋友能感受到来自不同单位与他互动时的体验，营销、业务、客户服务团队若能有一致性的互动准则，将不会让客户在跟企业互动的时产生矛盾的感觉，反而能让客户感受到这间公司对他的了解，因此更愿意与这间公司有更多的合作

2. 客户样貌的洞察( Insight )

样貌洞察的方法 :

1. 从各团队既有客户的数据分析( 哪些内容最受欢迎、哪种客户最爱回购、哪些方式客户最容易帮你推荐)。

2. 潜在客户面谈(每一个人物志类型，访谈约莫3-5 人)。

3. 市场调查数据。

别让人物志( Persona ) 中的内容局限客户的需要。人物志需持续不断更新。

3. 负面人物样貌( Negative Personas )

你不想跟谁做生意( 如: 太专业的客户、只想获得资讯的学生、没有消费力的人等)。

为什么要排除负面人物客群 :

• 降低营销成本

• 增加单位成本效益

• 避免负面口碑宣传

如果不小心把不合适的的客户带入到你的销售流程中，甚至他们也购买了你的服务，但因为本身就不适合，最后依旧导致客户最产生不开心的消费体验，在市场中成为负面的口碑营销，造成原本应该是属于你的合适客户群因为这些负面的评论而让你失去大量订单 !

让团队都接受Persona ( 人物志) 的用法

营销团队

业务团队

客服团队

1. 营销团队想从人物志( Persona ) 获得那些情报?

   • 人口统计( 帮助在营销语调、文案、图片画面的设计 )

   • 哪些平台是客户习惯使用的互动工具

   • 不同的客户喜欢用什么样的途径来获得资讯或询问问题

   • 不同的客户在网路上习惯用什么搜寻字眼来找到跟公司相关的资讯

延伸阅读:营销策略如何规划与执行? 从产业、品牌主流策略应用到理论全面拆解!

HubSpot 这套工具除了提供免费的Persona 制作工具之外，也提供了免费版的CRM 系统，提供在营销、业务、客服、网站这四大面向的基础工具，而付费版本更大的提升所有工具的性能与整合能力，像是 :

1. 客户关系管理系统( CRM )

2. 电子邮件系统( 自动化Email )

3. 自动化营销系统( Automation Tool )

4. 社群营销管理系统( Social Media Managerment )

5. 营销分析系统( Marketing Analytics )

6. 一页式网站制作系统( Landing Page )