在我许多企业忽略了「经验传承」这块,往往关键技能都压在一定的人身上,造成人一走业绩直接缺一大块,顿时还找不到相应经验、能力的人来替补位置。

因此今天我想透过让大家了解「没有做好内部经验传承会发生的情境」,并提供解决方法。希望能帮助你减缓公司人员替换时的阵痛期,更顺利地完成工作交接,让任务可以快速接轨,继续运行。

没做好经验传承会有的困境,你中了几个?

困境一:人员一异动,公司经验从零开始

企业会在人员异动后,出现公司经验归零的现象,特别在中小型企业最常发生,因为人是重要的资产,公司的关键技能都放在人身上,这样的知识没有流存在公司。

我们帮客户训练出来的营销,超级扛霸子的广告投手,结果训练完、把人带起来之后,过两年老板就跑来问我:「狼大有没有认识什么人可以当主管?」我心想:「啊那个谁谁谁不是在吗?」没想到是走了。

这样的问题在电商,就特别痛苦,因为广告一定需要找个人负责,但老板又很久没有摸,真的是很痛苦的过程,业绩掉下来,老板又要扛,找不到人只能自己扛,经验归零很严重的后果就是「人一走业绩就掉」

困境二:公司新 PM 反覆跟旧 PM 请教专案内容

什么情况下会还需要问到前一手呢?可能是前一手交接的时候刻意偷藏一手,不让你学。

但大多数时候的问题都出在「前一手没有把所有解决问题的方式,都好好做纪录」如果有做好纪录,就不用问了啊。

如果有到需要问到上一手,就代表资料没被好好传承,事情也没有被交代清楚。也有可能前一个 PM 说「有啊~我都有讲啊,你自己都没有注意啊!」这也是一种情况,就是没有建立好共识、沟通时没有传达到让对方清楚理解。

困境三:同样的错不断重蹈覆辙

真的是「书到用时方恨少啊」,如果团队伙伴遇到一个现象,或是在哪个部分卡关了,平时没有有意识地做纪录,就没有过去那些知识点,去辅助解决问题。

这不代表公司以前没有遇过这个问题,以前的人是如何解决问题,可能最后解决问题的人做了一些事,但这些东西没有被记录下来;即便有记录下来,却只有解决问题的人知道如何调动知识,也没有其他人想着如何调动这些知识。

一直到下一次同样的状况,上一个人走了但新的人不知道如何解决这个状况,问题又再度发生,这真是公司最不乐见的情况了。

企业没有做好经验传承的3大困境,有SOP也回天无力插图

解决方法:想做好经验传承就开始建立公司的知识库 ( KB ) 吧!

KB 是什么?

公司有意识地做资料累积、整理,我们将所有人可以共享的知识称作公司知识库(Knowledge Base,简称KB )。举凡各种活动的提案企画书、周报表、结案报告等等,都可以透过系统化的方式汇整,留下纪录。

这也跟我一直在推崇的「集体学习」概念符合,每位伙伴在每一次任务的过程中,都会获取一些经验,无论好的坏的,都是非常珍贵的。

若能好好将这些过程保留,并建立经验共享模式,让团队能够彼此学习,汲取对方的经验,更能帮助彼此更好的成长。 「公司的业绩是每个人贡献的加总」而自己的成长会反映在对公司的贡献,每个人都成长一点点,公司就能再往前一大步。

千万要注意!建立 KB 可能会遇到的问题

问题一:到底在写什么…?公司伙伴们看不懂 KB

⭐ 关键在于「纪录者没意识到 KB 的本质是共享,不是自己看而已。」

每个人的小本本、Notion、云端文件都只记录自己看得懂的东西,一些简写、奇特编码、特殊符号、不明的强调啊之类的,拿到文件的人根本看得雾煞煞。 

这就不叫 KB,会出现这样的结果,问题在于纪录者只从自己角度出发,没有思考到资料是要给整个团队看。

或是考虑到未来某一天有新的团队成员加入,或完全零经验的小白要接手任务,是否能看了文件就能顺利上手。

所以纪录只记录自己看得懂的东西,交接起来就很痛苦。

你走了只是把你该讲的话讲完,时间到就拍拍屁股走人,但痛苦的是后面接手的人,全部都要再来一次;公司也很痛苦,因为同样的问题怎么换新PM问题又发生,经验没有办法被传承。

问题二:写完没人看,不知道怎么用..

⭐ 关键在于「公司有没有建立起 RACAE 的优化模式?」 

建立起来的这些 KB 都是过去经验的总结,非常珍贵。至于什么时候需要检视这些资料,牵扯到公司有没有定期做检视的习惯。

很多公司都只会开会做检讨,和开会讨论做新的活动,从来都只是想新的东西,没有想过要怎么从旧有的东西去优化、做得更好。

新的 PM 都会有自己的想法,当然他确实可以照自己的想法做规划,但重点是他有没有意识到要跟之前做对照、汲取过去的经验。

若主事者如果没有去建立这样的流程,个人要养成这样的习惯就有限。

造成自己做了很多资料,自己有在看、进步,但这些资料无法好好被交付到下一个人手上,其他人无法调动我的资料和经验。

问题三:KB 上找不到我要的答案…之前同样问题发生时到底怎么解决的?

⭐ 关键在于「纪录者的出发角度为何?是否能不带批判地留下纪录?」

每个人都会觉得事情理所当然,但没有什么事是理所当然的,这就是一个在思考上大家可能会有的盲点,这也就是为什么要建立 KB 的原因。

你觉得不重要,但别人不一定具备这样的想法、能力,或他对于事情的了解程度不一定像你那么全面啊,因此把人的能力,转换成公司的流程就很重要了。

因为你觉得不重要所以在会议、执行专案过程并没有把它纪录下来;然而,没有被记录下来的东西就没有办法被传承。

就是一个「你认为理所当然,但我认为是很重要、基础的东西」这样在换手的时候就会出现断层!

建议在纪录时不带个人主观意识的批判,详实地留下纪录,因为你永远不知道下一个接手的人会不会需要这个资讯。

问题四 :有这份资料我怎么不知道?公司伙伴永远不知道资料放在哪里…

⭐ 关键在于「公司是否有建立一套资料储存的规范?」

纪录是纪录了,可是只有自己看就没用,要去思考到资料之间的流动和取用的问题。许多人在留下纪录后,这些资料只放在自己知道的地方,资料夹还用凌乱的命名方式、逻辑。

需要取用资料的人,永远都不知道究竟这个资料应该在哪个资料夹才能找到,这其实是很多公司很常见的问题。

这就是纪录者没有以公司的角度,去思考 KB 是用来与团队伙伴共享的资料。这边会建议公司可以建立一套资料储存的规范,让所有伙伴都依循这个架构,来汇整及取用资料,这样会更清楚明确。

结语:公司企业该如何做好经验传承?

如果你想要让公司做好经验传承,或在员工培训的时候陷入某个瓶颈之中,你更应该要开始着手建立自己公司的 KB 系统。

内部培训、经验传承是每个企业必不可少的一环。而对我们来说,我们认为:「陪跑是在协助企业提升业绩的过程中,帮企业建立经验传承的模式」

因此在陪跑的过程中我们也提倡「建立集体学习模式」,以及「有意识地记录中间过程」这是很多人都会做的,但「定期检视过往资料」可能就是大家会忽略的了。

我们可以从过去的每份纪录,萃取出其中的教训、学习,有留下纪录若不去回头检视,可能会造成同样的坑一踩再踩,以及公司资源的浪费。所以除了记录之外,最后也想提醒大家「检视」也是十分重要的哦!

声明:部分内容来自互联网,如若本站内容侵犯了原著者的合法权益,可联系我们进行处理。