什么是口碑行销?

口碑行销(Word of Mouth Marketing,WOMM)就是透过在网路上「口耳相传」的方式,让更多顾客认识、了解、喜欢上品牌。比起销售感浓厚的广告,顾客更喜欢透过类似朋友介绍、喜欢的网红推广等方式接触品牌,口碑行销需创造「讨论度」及「话题度」让群众自主扩散、提升品牌口碑。常见的口碑行销方法有:新闻媒体曝光、社群经营、网红推荐、论坛讨论文⋯等。

餐厅怎么做口碑行销?

实体餐厅除了把握过路客之外,透过口碑行销可以接触更庞大的潜在客群,也可以透过提升品牌口碑声量的方式,加强顾客的好感度和信任感,进而转换到实体店消费,甚至将照片、用餐心得等分享到网路上,创造更大的口碑效益。

实体商家如何做好口碑营销插图

做好这三块,网路口碑原地起飞

据统计近64% 的顾客用餐前会先上网查询评价,查询后有42% 的顾客会实际造访。对实体餐厅来说效果最显着的口碑行销方法便是触及年轻族群的「Instagram 社群网红行销」、提升Google 搜寻结果排名的「部落客SEO 行销」及优化餐厅评价的「Google Maps 评论管理」 。做好这三块对实体店的口碑提升有最显着的改善,建议实体商家们都需要花心思经营。

想找网红?先了解KOL 和KOC 的区别

KOL 关键意见领袖(Key Opinion Leader)和KOC 关键意见消费者(Key Opinion Consumer)是口碑行销对于「具有网路声量者」的分类,一般来说,KOL 包含我们传统意义上的「网红」及在某个专业领域拥有话语权的人、KOC 则是现在常说的「微网红」、「素人网红」。与KOL 或KOC 合作没有优劣之分,两者可以分别帮助店家触及不同类别的顾客,并且透过各自的影响力影响顾客对品牌的观感。

KOL 为粉丝数量较多、在网路上已经具有影响力的网红或专家,掌握一定的话语权,与KOL 合作的优势是可以触及到庞大的粉丝群体,并透过粉丝的转发推荐扩散品牌口碑。

KOC 为粉丝数量较少的素人网红,虽然不像KOL 有庞大的粉丝群体,但KOC 拥有更精准的受众、与粉丝沟通也更深入。另外KOC 的收费通常比KOL 低很多,因此有些品牌会选择与大量KOC 合作,让品牌声量多点开花。

实体商家如何做好口碑营销插图1

经营20~29 岁年轻顾客,首选Instagram 网红

台湾目前的Instagram使用人数为1,060 万,其中20~29 岁使用者比例为近一半445 万。年轻族群喜欢在Instagram 上寻找参考资料,「在Instagram 上看到一间很厉害的餐厅,我们下次去吃!」已是再平凡不过的对话。

像「地区+美食」、「地区+餐饮类型」等热门Hashtag 是重要的自然流量来源,不论是餐厅自己的贴文、网红贴文或一般素人产出的UGC 内容都会在此曝光。找Instagram 合作的目的是「网红贴文曝光在Hashtag 中,让大量使用者看到并产生兴趣」。网红的网路声量扩大品牌认知度,吸引网红自己的粉丝流量外,网红的贴文也更容易登上Hashtag 的「热门贴文」版位,使曝光效益加倍。

实体商家如何做好口碑营销插图2

Google 冲排名,请合作SEO 部落客

若想在Google 搜寻结果的前排占有一席之位,部落客文章是必不可少的武器。Google 演算法在判定搜寻结果排名时,会依据非常多条件来判断该网站及该网页是否是优质内容,在此种判断机制下,部落格文章是其中特别容易受到Google 演算法青睐,并占据搜寻结果前排的网页类型。

实体商家如何做好口碑营销插图3

与部落客合作SEO 文章的目的分为两种:

人气部落客KOL 自带流量+撰写优质内容,文章较容易在Google 搜寻结果排名前列,引导搜寻关键字的消费者产生好感、前往消费。与部落客合作的长尾效益最高,很多餐厅因为某位A 咖部落客写文推荐分享而持续产生慕名而来的顾客,一篇Google 高排名的文章可以为餐厅带来长远的曝光收益。

素人部落客KOC 与周遭人群的连结更为紧密且深入,许多KOC 虽然粉丝数量不多但导购转换能力却非常强,KOC 的内容通常都更素人、亲民、接地气,使消费者产生更大的共鸣,降低业配感,提升信任度。

餐厅如何找网红?

餐厅想找网红、部落客合作的方法很多,业主们可以透过网路搜寻、社团征人、行销公司合作等方式与网红接触。但因为现在网路上的网红数量众多、品质良莠不齐,与网红沟通的成本也很高,时常在网路上看到网红乱喊价、网红吃完餐点不合作、私自删除合作文章等行为,因此若还没什么与网红合作的经验,或是希望可以不花费大量心力但保有一定品质,让行销公司协助名单筛选、来回沟通、方向建议、时程管控等工作,会是更轻松简单且CP 值更高的选择。

Ocard 帮你搞定全方位口碑行销

专为餐饮、零售等实体店家规划全方位行销活动,Ocard MS 行销顾问团队深耕实体商家多年,以专业经验帮餐厅规划口碑行销策略,根据品牌特性推荐合适的KOL、KOC 人选,并协助商家整体合作流程,轻松提升品牌声量、导客到店、增加营收。

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成为顾客的消费首选:Google Maps 评论管理

对于想要找餐厅的消费者来说,Google Maps是最直观会想到使用的工具,透过Google Maps 搜索附近餐厅,并阅读其他消费者评论、餐饮环境照片、菜单等,正负评比例和星数会直接影响到消费者选择餐厅的决策流程,因此经营Google Maps 评论是餐厅的必做功课。

如何管理Google Maps 评论?

增加五星评论数

消费者获得优质体验后留下的五星评论就是最好的口碑行销,因此提供好的服务体验是最重要的事,即使有些许负评,只要五星正评的比例远远高于负评,就能引导消费者理解负评只是少数个案。

强化评论真实性

罐头式洗评论会让消费者更加反感,因此经营评论时需特别注意评论阅读起来的真实感,邀请消费者留下积极正面的感受是最好的方式,但比较耗时而且不容易控管,若与行销公司合作须注意别找廉价的罐头评论,短时间大量洗评论也会让Google 判定为无效评论。

真诚回覆负评降低伤害

Google 为了提供消费者公正平等的评价,并不接受店家自行删除评论,除非是垃圾留言、恶意攻击或大量洗评论,才会由Google 判定删除。真诚并积极地回应负评,提供解决或补偿方案,妥善处理更能获得消费者好感。

延伸阅读:为什么实体店必须经营Google 商家?2023 数位转型必修课

实体商家如何做好口碑营销插图4

实体商家如何用自动化会员经营获利?

许多实体商家正面临数位化时代来临的挑战,专注于实体门店营运的老方式已不再够用,过去几年流行将线上顾客导至线下的O2O 行销(Online to Offline)也逐渐被淘汰, 2022 的现今,实体商家必须追求OMO(Online merge Offline)虚实融合新策略,让线上线下不再只是单向流通,而是打破虚实分野,彼此整合导流、相辅相成,为顾客带来更优质且全面的体验。

顾客数据整合的过程,正是各种Martech(Marketing Technology 行销科技)平台提供帮助的最佳时机点,过去Martech 平台大多只提供单一功能,例如:广告投放、讯息推播、数据分析等。但近年来将多种功能整合提供一站式完整服务的平台更受到品牌的青睐,对品牌来说,使用一个平台就能解决营运的各种大小问题,是更方便、实惠且优质的选择。

Ocard for business 就是提供了「顾客经营、电子集点、精准行销、数据分析、行销顾问」等多种Martech 需求于一身的CRM 系统,实体商家可以经由Ocard 一次解决虚实行销与营运需求,达成自动化会员经营的任务。

文章摘要

什么是「自动化会员经营」?


自动化会员经营是结合了CRM 顾客经营系统+ 自动化精准行销两者的新概念营运工具,透过Ocard CRM 系统追踪顾客的消费足迹,描绘出顾客的族群轮廓,再搭配自动化分众精准行销,依照不同的预设条件触发不同的行销任务,在「对的时间」将「对的讯息」发送给「对的族群」,精准沟通大幅提升顾客回流率与营收,降低顾客被无关广告骚扰的反感,节省人力及广告成本,为实体商家带来巨大帮助。

想用精准行销工具让营收成长吗?看更多相关文章

实体商家如何做好口碑营销插图5

实体商家能透过自动化会员经营获得什么好处?


广告红利时代已经过去,如今因广告竞争过于激烈,广告成本直上飙升、转换率却逐渐下降,过往广洒式的投放策略已不再管用,现在进入「数据为王」的时代,唯有透过持续搜集累积顾客数据、深入分析、将广告预算集中在真正具有价值的VIP 顾客身上,才能持续帮助品牌营收成长。

自动化会员经营正是因应此一现状而生,不同于过往传统式顾客经营须耗费大量人力管理成本和制作会员卡、优惠券等实体成本,自动化会员经营可以替实体商家带来以下三点好处:

  1. 节省人力成本,自动贴标、筛选、判断、分析顾客行为

  2. 顾客行为即时追踪,随时掌握客群轮廓变化

  3. 自动捕捉潜在高价值顾客,有效且可被追踪地将客群往高价值黄金客推


运用自动化会员经营,实体商家能进行精准的行销沟通,提供个人化的沟通讯息,妥善分配资源给不同客群,不仅有效降低获客成本与日益高昂的广告成本,更能促进顾客回流率,培养出一批愿意高频率持续消费的黄金死忠客。

4,810

总会员数

4,810

总可触及会员数

147

期间熟客数

650

期间新会员数

650

期间新可触及会员数

38 %

期间回客数


性别


年龄


消费频率

自动化会员经营的3 大关键策略

一、多平台串接数据整合

想要更了解你的顾客,将不同系统、平台的数据统整是第一步,Ocard CRM 系统可以无痛串接实体门店的POS 系统、LINE 官方帐号、Messenger、既有实体会员资料、电商平台等,实际掌握会员于全通路的行为,建立起品牌专属的顾客资料中心,让行销沟通精准且全面。

二、规划会员分级,用数据找出你的黄金VIP 客群

整合顾客的行为足迹后,实体商家可以RFM 模型分析找出高价值顾客族群,透过分析最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)这3 个指标数据,来抓出3种重点客群:重要保持客、重要发展客、重要挽留客,并佐以不同的行销沟通刺激消费,将他们往具有最高含金量的「重要价值客」推动(R↑ / F↑ / M↑ )。

RFM 模型的3 个重要指标

Recency 最近一次消费:越近期消费的顾客,通常也是越有可能再次消费的顾客。

Frequency 消费频率:最常购买的顾客,同时也是对品牌的喜好度、满意度最高的顾客。

Monetary 消费金额:含金量最高的顾客,所有品牌都想要深入经营的客群。

透过RFM 模型找出3 个重点客群


重要保持客

定义 (R↓ / F↑ / M↑) 最近一次消费时间较远、消费频率高、消费金额高

行销意义 需要重点投入资源的重要客群,提高这个客群的比例可以为品牌带来极高价值

行销操作 可以利用会员集点分级,推播会员相关资讯,例如:即将到期会员资格通知,并给与晋级诱因,引导顾客再次上门消费


重要发展客

定义 (R↑ / F↓ / M↑) 最近一次消费时间较近、消费频率低、消费金额高

行销意义 拥有发展潜力的客群,有较高的机率转化为重要价值顾客

行销操作 可以设计问卷,利用每次会员到店消费提供填写,确认每次体验都充满好感,愿意继续上门消费。


重要挽留客

定义 (R↓ / F↓ / M↑) 最近一次消费时间较远、消费频率低、消费金额高

行销意义 具有足够消费力但需要重点挽留的客群,唤醒沉睡客并推动他们往黄金客移动

行销操作 厘清久未光顾的原因,设计主题活动提高顾客对品牌的印象和信任度,提高再次到店机会

三、分众精准行销,活化分众的自动化行销策略

将会员分众后,针对不同类型的顾客客制化不同行销策略。例如针对具有最高品牌价值的客群,规划专属活动、提供专属优惠内容,提升该会员等级的优势与尊荣感;或是针对消费金额高但近期未来消费的挽留客,制定定期唤回消费的自动化行销计画。在行销预算有限的情况下,分众行销可以帮助品牌将资源投入在最具价值的客群身上,透过系统的自动化分析及自动化行销,大大节省行销人力成本,让系统成为品牌的最佳行销帮手。

实体商家行销懒人包,客流翻倍的7 种数位行销方法- Ocard Blog

实体店数位转型的趋势锐不可挡,长达2 年的疫情更是加速了实体店数位化经营的脚步,在实体客大量流失、消费者习惯已经改变的时代,即使现在不做数位行销未来也会被时代浪潮推着走。现在已经有许多实体商家透过先行布局数位转型取得良好成果,透过大量实体商家经验的整合,本篇整理了「实体商家必做的7 种数位行销方法」,7 项做好做满的效益将远超过你的想像!

文章摘要

实体商家的数位行销目的


做任何事情前都需先厘清目的为何,做为以线下实体消费行为为主体的实体商家,数位行销可以带来的帮助主要为「品牌形象塑造」、「大量曝光触及潜在顾客」及「流量池经营变现」三大阶段,参考下图的行销漏斗便能得知,三个阶段为环环相扣,每个阶层的成果都会成为下一阶段的基石,因此数位行销是更整体性的策略布局,若只是单项乱枪打鸟式的操作,无法取得预期成果也是必然。

实体商家如何做好口碑营销插图6

想要客流量翻倍?实体店必做的7 种数位行销

Ocard 协助全台3,500+ 餐饮、零售、饭店、美业等实体商家数位转型的经验,我们总结出7 种最适合实体商家的数位行销方法,并分为三个阶段执行,此后不必再漫无目的地将行销预算滥投却得不到好的回报,策略化的数位行销可以为店家带来更好的效果!

实体商家如何做好口碑营销插图7

【第一阶段:品牌形象、口碑经营】


品牌形象是一个品牌向外沟通的基础,实体商家除了店内营运外,也需顾好在网路上呈现的门面和口碑,这是决定潜在顾客是否会转到实体消费的关键。

Google 商家档案(旧名:Google 我的商家)

Google 商家的经营已成为实体商家数位行销的第一步,70% 的消费者会在消费前上网搜寻商家资讯及评价,Google 商家档案的内容完整性、评分高低、评论好坏,将会极大影响品牌形象及消费意愿。

➤ 详细的Google 商家操作手法可以参考

 为什么实体店必须经营Google 商家?

网红口碑行销、GMB 评论管理

讨论度、话题度、传播度、病毒式行销⋯实体餐厅除了把握过路客之外,透过口碑行销可以接触更庞大的潜在客群,也可以透过提升品牌口碑声量的方式,加强顾客的好感度和信任感,进而转换到实体店消费,甚至将照片、用餐心得等分享到网路上,创造更大的口碑效益。口碑行销透过与有影响力的人物合作扩大品牌声量, KOL(网红、部落客、专家等)及KOC(素人网红)在社群或网路上分享心得,充实网路上的品牌资讯外,也可以触及更多不同族群的消费者。同时也要注意Google 商家档案评分评论的好坏,进行适当的评论管理优化,让消费者搜寻时可以留下好的印象。

➤ 餐厅口碑行销操作手法看这篇秒

 餐厅怎么找网红?餐饮业口碑行销全攻略

社群媒体经营

社群媒体如今深入每个人的生活中,所有的流量、关注度、目光也都集中在社群平台上,俗话说「有人潮的地方就有钱潮」,即便开设的是实体商家,也必须经营社群平台来吸引更多潜在顾客的青睐。

➤ 让顾客变粉丝、粉丝变死忠 社群行销4 大技巧,实体商家提升顾客黏着度

实体商家如何做好口碑营销插图8

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【第二阶段:广告投放大量曝光】


有了足够端出来亮相的良好品牌形象后,透过各种广告路径将品牌曝光给大量潜在顾客,由量变引发质变。
数位广告可以精准接触到你的目标客群,不同于传统广告的无差别广洒宣传,数位广告的曝光方式更为客制化,达成行销目标的机率也更高。

Google Ads 关键字广告/在地广告/联播网广告

如果你是急需打开知名度的新店家,在Google 上投放广告有机率接触到9 成以上的用户,是你从众多商家中脱颖而出,被消费者看见的好方法;若你是本来就有稳定客源的旧店家,透过Google 广告你可以在开发新客源的同时,维持住你的品牌声量,让品牌保有最佳竞争力。

➤ 第一次操作Google 广告就上手 如何用Google Ads 广告提升实体商店来客数?

Facebook/Instagram 社群媒体广告

在台湾最有影响力的两大社交平台Facebook、Instagram 上投广告的主要目的有三个:触及潜在客户、增加品牌影响力及经营旧客。透过不同平台接触不同类型的目标客群,主动接触消费者并与之沟通,透过不同的性别、年龄层、兴趣标签、使用习惯、族群等等,广告可以接触各式各样的受众,为品牌带来更多曝光率。

➤ 来看两大社交平台广告最完整教学 实体商家Facebook / Instagram 广告全攻略

实体商家如何做好口碑营销插图9

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【第三阶段:顾客经营、流量池管理】

你透过口碑、广告等方式在网路上取得流量的同时,也要思考如何将流量引导至你的品牌流量池内慢慢经营发酵,提升顾客终身价值,持续为品牌带来稳定且高价值的收益。

LINE 官方帐号营运

如何运用LINE 官方帐号做好顾客经营,将流量集中管理不浪费,甚至建立起流量变现的商业模式呢?不论你是实体门店或电商,LINE 官方帐号都能有效帮助品牌深化会员行销,将流水般的顾客集中在官方帐号这个流量池经营,透过深化沟通、分众标签、精准行销等手法,让流量池带来源源不绝营收活水源!

➤ LINE 官方帐号淘金术

 LINE 官方帐号顾客经营3 阶段,流量变现好简

自动化会员经营

自动化会员经营是结合了CRM 顾客经营系统+ 自动化精准行销两者的新概念营运工具,透过Ocard CRM 系统追踪顾客的消费足迹,描绘出顾客的族群轮廓,再搭配自动化分众精准行销,依照不同的预设条件触发不同的行销任务,在「对的时间」将「对的讯息」发送给「对的族群」,精准沟通大幅提升顾客回流率与营收,降低顾客被无关广告骚扰的反感,节省人力及广告成本,为实体商家带来巨大帮助。

➤ 要怎么开始自动化会员经营? 实体商家如何用自动化会员经营获利?掌握3 大关键策略

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