对于今天的销售和市场团队来说,知识库是必不可少的。它提供了一个更顺畅的客户体验,快速,有益的答案,简单的查询。

创建一个关于你的产品或服务的综合资源似乎是一个压倒性的任务,但最终的结果将帮助你扩大客户支持,这样你就可以在建立信任和权威的同时更好地为客户服务。

在本文中,我们将介绍构建有价值、吸引人和设计良好的有用内容库的步骤。

你为什么需要知识库?

创建知识库对于企业和客户来说都是一个双赢的场景。根据一份报告,39% 的受访美国消费者认为,对于一个品牌来说,有一个自助式的顾客护理选择是非常重要的。

知识库是在一个地方组织所有有用内容的一种方法。它通过帮助客户快速找到他们需要的信息而使客户满意,并让您的帮助台团队将时间花在更复杂的查询上。对于您公司中任何可能需要复习某些流程的人来说,它也是可访问的。

有两种类型的知识库: 内部知识库(只有员工可以访问)和外部知识库(客户可以访问)。

内部知识库存储员工的机密信息,如公司文档和流程、组织结构和公司工具的技术帮助。将所有信息放在一个可访问的位置可以提高团队的生产力和一致性。它缩短了现有团队成员查找信息的时间,加快了新员工的入职速度。它还可以消除混淆并保存公司知识。

外部知识库包含客户支持信息,用于设置、故障排除或以其他方式最大限度地利用公司的产品或服务。面向客户的知识库通过提供24/7的帮助和对基本或常见问题的即时解决方案来提高您的服务水平。

在本文中,我们将重点关注构建面向客户的外部知识库,但是您也可以使用相同的策略来构建内部版本。

知识库应该包括哪些内容?

存在一个知识库来帮助客户或团队成员解决常见问题、操作指南、最佳实践等等。

典型的知识库系统可包括以下内容:

  • 使用产品或服务的分步指南和提示

  • 深入解决方案和故障排除的原始内容

  • 视频教程和其他视觉教具

  • 上市公司信息或背景

  • 批准的集成和插件

  • 定价、计费和订阅管理信息

包含的部分将取决于产品的复杂性。一个简单的 FAQ 部分对某些人来说就足够了,而其他人则需要一个结构化的系统来实现无缝导航。

无论规模大小,客户的有效知识库都有三个重要因素:

  • 搜索功能。常见的做法是使用突出的搜索栏输入查询或关键词。正确的索引和标记知识库页面将确保它们在用户搜索特定主题时出现。

  • 一个常见问题页面。每个网站都应该有常见问题的答案。通过在你的知识库主页上提供最常见问题的答案(例如“你接受什么付款方式?”) ,使用户的搜索更加容易.

  • 客户支持按钮或实时聊天选项。当用户需要客户支持团队代表提供更个性化的帮助时,这为他们提供了方便。

在开始构建之前,确定知识库的目标。这将帮助您了解要包括哪些内容,哪些内容应该优先考虑,以及如何组织内容以最好地为您的目标受众服务。

如何逐步建立知识库

有无数种方法可以在您的站点上实现知识库。诀窍是把它分解成可行的步骤。在构建时,考虑您想要创建的用户体验(UX)和客户体验,以及实现它所需的特性。

这里有七个步骤来帮助您设计和构建一个有用的、可用的知识库。

步骤1: 决定如何构建你的知识库

组织内容将是确保内容可访问的关键。为你的知识库文章收集信息,就像你为内容策略收集信息一样——也就是说,监控活动以确定要包括的内容领域。

使用分析工具、热图或屏幕记录可以帮助您确定客户的痛点(例如,您的客户在结帐过程中卡在哪里)。您还可以检查旧的客户支持票据和查询,以查找反复出现的问题和疑问。

当你筛选所有这些信息时,问问自己:

  • 客户最常问的问题是什么?

  • 客户问题的答案是简单的还是复杂的?

  • 你的目标听众是怎么说话的?

然后将内容结构化以支持这些模式,这样用户就可以轻松地扫描和查找相关信息。

例如,Pipedrive 的知识库文章与侧边栏一致,以便于导航和进一步演示要点的视觉效果。

如何打造高效的知识库插图


随着您的知识库的增长,以便于搜索的合乎逻辑的方式组织它。这可以从集合开始,然后过滤到类别,然后是文章。你也可以通过以下方式组织:

  • 最常见到最不常见的常见问题

  • 产品类型(如果您提供几种)

  • 用户体验(例如,初学者和高级技巧)

  • 需要采取的具体行动(例如预订门票与浏览活动)

Instagram 的帮助中心是简约设计的一个很好的例子,桌面用户和移动用户都可以访问。这是他们的桌面站点:

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登陆页面突出显示了最近可能受到搜索者欢迎的主题。它还使得核心内容可以通过左侧一栏中的五篇文章或者手机用户的“汉堡菜单”中的五篇文章来访问。

你不必有任何编程经验才能开始。像 Zendesk 这样的好的知识库软件可以帮助您有效地构建和组织知识库内容。

第二步: 使用你的品牌声音来创造吸引人的内容

一个好的知识库可以回答问题。最好的知识基础回答问题,在一个迷人的风格,适合您的品牌故事和身份。创建一个独特的品牌声音,并使用它贯穿始终是最简单的方式来实现这一点。

把你最好的市场营销人员和作家放在内容创造的任务上,让他们的回答吸引人并且易于理解。让别人阅读每一段内容来检查拼写错误和语法错误也是一种很好的做法。

通过主题专家,如产品团队和开发人员,运行任何特别的技术答案,以确保它们的准确性。

这里有一些额外的技巧,可以帮助你创建有价值的可读性和吸引力的内容。

像你的目标听众那样说话

你的品牌声音有助于在任何平台上识别你的公司。正确的声音可以提高参与度,进而提高客户满意度,因为人们更容易与你产生共鸣。

例如,葡萄酒订阅服务商 Good Pair Days 在其指南中分享了其受众的谈话、脚踏实地的语调。

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本页面使用简单的会话语言解释了一个相当复杂的过程,并添加了一些个性化的随意措辞。

要弄清楚你的品牌声音和使用的语言类型,查看旧的客户支持聊天,看看你的听众如何在社交媒体上说话,并听录音销售电话。注意你看到和听到的短语可以帮助你写内容,因为你的客户会搜索相同的措辞。

写出清晰、简洁、易于浏览的内容

作为行业专家的好处之一就是你可以用简单的方式解释复杂的话题。简短的句子和简洁的语言使所有的书面媒介更容易阅读。通过去掉这些术语,你可以让你的内容对你所在行业之外的任何人都可以访问。

最好的知识库内容是有价值的,没有填充物。把大块的文本拆分开来,使它们在视觉上不那么令人生畏。

例如,项目符号和列表使读者更容易扫描和发现他们需要的信息。粗体和斜体文本也可以突出显示重要的术语或信息。

创建快速、可搜索的标题

写基于行动的标题,让读者一目了然地了解内容将解释什么。保持术语简洁明了,以吸引读者的注意力,并使用上面的品牌语音技巧,以与读者相同的方式表达问题。

优先考虑你的人类读者固然重要,但优化搜索引擎也是一个很好的做法。Google 搜索机器人应该能够“看到”你所有的知识库文章,这样它们就可以出现在 SERP (搜索引擎结果页面)上。

您可以与您的开发人员进行检查,以确保他们为此授予了对您的知识管理系统页面的访问权限。

搜索引擎优化策略,如关键字定位,将有助于使您的知识库可见的那些搜索相关的术语。这里有一篇 Pipedrive 知识库文章在 Google 上排名很高,其中提到“我如何设置阶段概率?”

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确保你的知识库文章为搜索引擎优化,让潜在客户有更好的机会发现你的公司。

第三步: 包括视觉演练和帮助,以增加您的答案的深度

在线用户每天都被大量的内容轰炸,这意味着他们必须快速决定他们选择与什么进行交互。可视化内容有助于读者更长时间地参与并停留在页面上(这是另一个有助于 SEO 的因素)

研究表明,人们记住图片比记住单词更好。对于每个人来说,视觉具有独特的、多重的表现形式以及与其他知识的联系,因此记忆比单独的文字更好地编码到人们的大脑中。

基于这些知识,在你的知识库中尽可能添加强烈的视觉效果是一个很好的实践,例如:

  • 屏幕截图让用户确认他们在正确的仪表板上

  • GIF 图片增加了个性和幽默感

  • 图标帮助用户更容易地导航

  • 教学视频比复杂的书面说明更容易理解

  • 插图演示了使用物理产品的正确方法

  • 信息图分解了大量的信息

您还可以使用如下所示的 GIF 来帮助用户完成一些简短的步骤。

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需要注意的是,虽然视觉效果很好,但是在多种媒体中展示内容对用户是有帮助的。对于那些使用屏幕阅读器或宁愿浏览他们需要的答案的用户来说,在视频旁边添加文字记录或书面文本非常方便。

步骤4: 选择一个可访问的设计模板,并保持它的简单性

你的知识库的设计将取决于你的听众的需求。您选择的样式也可以取决于个人喜好,或您的网站的主题和主机,如果您没有自己的开发人员。

无论你的约束条件是什么,设计的目标是保持信息的清晰、简洁和可访问性。

多项眼球追踪研究表明,人们很少在网上深入阅读,相反,大多数人更喜欢扫描。

设计支持扫描的知识库内容(例如使用空白或对比色)可以使读者更容易地挑选出他们需要的信息。

例如,从 Dropbox 帮助中心查看这个页面。

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每个主题都由醒目的图形和醒目的标题清晰地区分开来,使读者很容易浏览内容并快速找到他们感兴趣的领域。

无论您选择如何显示您的知识库,请确保它对移动设备友好。移动互联网使用约占全球流量的一半,所以智能手机兼容的设计是关键,以确保您的弹出率保持低。

第五步: 在你的网站上包含一个社区论坛来支持你的知识库

知识库的设计应该以最小化新客户必须提出的问题的数量为目标。然而,总会有一些奇怪的新问题或者你以前没有回答过的问题。当这种情况发生时,您可以通过在社区论坛中访问以前的对话来限制来回交流的需要。

社区论坛(或 wiki)几乎就像是拥有一个自己的迷你社交媒体平台。它们让客户有机会从你的公司找到点对点的支持或者更详细的答案来解决你的知识库中没有涉及到的任何问题。在构建中包含一个论坛,并应用相同的设计原则使其有用。

例如,Pipedrive 社区论坛在搜索栏下被划分为五个类别,以便更容易地找到相关的答案。

  • 销售客户关系管理: 寻找与客户关系管理相关问题答案的地方

  • 最新消息: 围绕产品更新和新版本的对话

  • 研究和测试: 允许用户参与即将推出的功能

  • 想法和产品反馈: 鼓励用户分享反馈并为改进做出贡献

  • 商务谈话: 一个分享见解和寻求行业建议的空间

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用户可以使用这些类别来深入了解他们的主题,并找到超出知识库 FAQ 的具体问题和用例。

如果你正在考虑创建自己的社区论坛,请遵循以下建议来鼓励参与:

  • 确保每个问题都能得到回应,并且质量有节制

  • 定期回顾和使用客户输入,以增强您的主要知识库

  • 询问新产品发布或更新的反馈与调查链接

步骤6: 采用敏捷知识管理实践

当涉及到管理您的知识库时,像管理任何项目一样管理它会很有帮助。

有几种流行的项目管理方法。最常见的是线性瀑布方法。这就是从一开始就明确确定最终结果的地方,必须完成每个阶段才能进入下一个阶段。

第二种方法称为敏捷开发,是一种更加流畅的工作方式。它关注于灵活性、协作性和可伸缩性。这是管理动态、可变知识库的最佳方法。


虽然敏捷方法是基于软件开发的,但是您仍然可以将其应用于构建和维护知识库工具。敏捷方法包括以下原则:

  • 愿意改变。今天管用的东西明天可能就不管用了,所以设计系统的时候要让改变变得容易

  • 优先考虑简单性。尽量避开复杂的复杂工作流程

  • 不断更新和改进。在适用的情况下添加新的文章,定期评估系统和指标,然后找出如何使其更好

  • 关注结果。把重点放在让顾客开心上,而不是追求完美

自助服务平台旨在确保信息的便捷获取和更好的客户体验。敏捷管理有助于消除阻碍人们获得所需解决方案的障碍(如过时的信息)。

步骤7: 从成功的品牌知识库范例中学习

你的知识库问题和答案将是独一无二的,但这并不意味着你不能从别人那里获得灵感。这里有三个来自大品牌的用例,它们了解自己的受众,并且在每个设计中考虑到自己的需求。

耐克

耐克的知识库看起来非常基础,没有视觉效果和颜色,但是这样可以保持对信息的关注。“快速帮助”常见问题解答部分使用体育术语来表明他们知道他们的客户如何说话。

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醒目的标题将内容划分为可扫描的类别,以帮助读者集中精力回答他们的问题。如果用户有更多具体的问题,顶部的搜索栏可以让用户更深入地挖掘,而不同支持团队的联系方式则为他们找到正确答案提供了清晰的方向。

Spotify

Spotify 的自助服务门户更关注为移动设计的具有视觉吸引力的用户体验。登陆页和他们的应用程序使用相同的字体和图形,提供六个分类作为起点,下面是一些常见的问题。

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帮助类别设计得像播放列表,强化了品牌视觉效果,同时提供了相关内容的清晰导航。

Lyft来福车

Lyft 的知识库是为了方便导航而组织的,因为大图标使得移动和桌面用户都可以轻松导航。在顶部有一个搜索栏(几乎所有热门网站都有这个功能) ,然后最热门的文章会过滤到更小众的主题。

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简单的语言,粗体的文字和贯穿文章的要点使读者能够轻松地浏览和挑选出最相关的信息。

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视觉效果被保持在最低限度,但有大量的空白和一个清晰的“联系我们”按钮在每篇文章的底部,以确保用户不会卡住。

最后的想法

建立和维护一个知识库是一个有效的方法,通过提供一个有用的售后服务,让您的客户高兴。它还可以通过解放你的支持团队来节省时间和提高生产力。

构建知识库时,结构和可视化内容特性是需要考虑的重要因素。增加社区的力量,采用敏捷实践和考虑 SEO 是可以让你的基础与众不同并使它真正有价值的步骤。

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