近年来「顾客体验」（Customer Experience，简称CX）已渐渐成为企业管理的显学
企业不单只要关注当下的营销状况，更要顾及顾客在「消费旅程」上的「顾客体验」以提升整体产品与服务的附加价值。因为顾客在接触和购买时的感受会直接影响再次购买的意愿，因此延长「顾客终生价值」（Customer Lifetime Value，简称CLV）成为现今品牌企业的重点策略。
顾客体验设计需注意的4 大要点
在网路时代还没来临之前，想取得客户的资料是非常困难且耗成本，即使进行调查了，使用的方式也较为没效率，例如纸本问卷、电话访谈等等，顾客可以轻易隐藏真实想法。
但如今随着资讯技术（IT）的进步，AI 探测器、感应器未来只会越来越普及，企业可借此搜集到顾客的网路文字评价、表情、肢体动作、体温变化，以及我们最常见的网站数据以及社群数据，这些资料可以帮助企业即使不直接问顾客感受，也能得到真实反应，搜集「大数据」（Big Data）可以说是改善产品与服务流程的关键。
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不过企业在设计流程时，要知道顾客决策购买时的关键不只有购买的那片刻，需要顾及到「意见领袖」及「同济」对购买决策的影响，以下针对顾客体验（CX）优化我们整理出4 个设计要点，希望能够帮助你提升品牌的顾客体验。
1. 建立起会员资料大数据库
设计顾客体验（CX）一切的基础就建立在大数据库上，藉由这些数据来提升顾客体验。但是要注意这个数据库的数据量一定要够大，否则可能会带来错误的决策。说到大数据库，你可能会想问如果没有前面提到的侦测摄像头该怎么办？我们可以在顾客结帐的时候使用适当的诱因来让顾客留下他们的资料，并加以分析。什么工具可以以最有效率地在结帐的同时搜集顾客资料？
我们是全台湾最多品牌使用的CRM 系统” Ocard For Business “，这是一套可以帮助你建立品牌专属的集点活动、问卷、自动发放优惠券、分析顾客销售数据的电子会员系统，店家可以使用集点作为诱因，简单输入顾客的手机就可以迅速获得顾客完整的身分资料，省去建置数据资料库的成本。
Ocard CRM 系统不仅可以搜集顾客数据，也可以进一步针对各个客群的消费习惯做会员管理与销售分析，帮助你能更快速了解顾客型态。
2. 寻找正确的客群属性
品质再好的商品，如果不符合市场需求就不能算是一个很好的商品！想要设计出符合需求的设计，首先你要了解你的客人。客人千百种，你必须区隔出适合的目标客群，并尽可能满足他们，这时上一点提到的建立起会员大数据库就非常重要，透过数据库得资料能够准确描绘顾客轮廓（Customer Portrait） 。
在描绘人物志（Persona）时可以思考以下问题，来帮助你厘清顾客轮廓：
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我现在的顾客普遍有什么特质？
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我想要开发的潜在客户有什么特质？
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这些潜在客户常使用什么管道交流？常使用哪些社群媒体？
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我们官网或者粉丝专页等曝光管道尽可能提供清晰易懂的资讯，引导客户愿意体验品牌的服务吗？
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我们有试着与顾客们产生良好的互动，让他们产生「信赖感」吗？
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3. 提升服务流程的User Experience (UX)
品牌在UX 设计上需要注意的细节很多，两者的关系是产品的UX 影响使用者，使用者就会影响到CX，这部份非常值得未来另启新篇章来详细讲述。目前我们先针对「服务流程上」所需要注意的两个要点做论述：
一、必须让顾客更容易找到与品牌的沟通管道
例如客服信箱、公司电话、回馈表单、通讯媒介、社群媒体连结。先思考用户的使用习惯，一般企业习惯将联络方式放置在官网底下的页尾区块（Footer）或者粉丝专页的介绍资讯里，或是在官网设置聊天机器人（Chatbot）。
二、是提升网站易达性
如何提升呢？可以透过前面提到的Ocard 销售数据库观察顾客，并找出他们常出没常交流的社群媒体、社群、LINE 群组等等，去设计优质的宣传策略及内容，帮助目标客户可以更方便接收到你要传达的资讯，若他们对你提出的内容有兴趣，便能轻松透过你提供的讯息找到品牌的官网或是购物卖场。企业透过记录顾客与企业互动的「接触点」历程，也就是顾客旅程（Customer Journey），根据每个接触点去思考如何优化服务，打造更好的顾客体验。
4. 优化顾客购买流程
品牌必须替顾客着想，简化购物流程以提升购物的「便利性」，也就是降低一笔交易所需的时间以及步骤，优化的不仅仅是「客户购物的流程」，也必须顾虑到「客户逛商店、选择商品的过程」，降低顾客因「嫌麻烦」而延迟或取消购物的机率，例如纪录下曾经消费过的顾客资料，方便他们在下次购物的时候可以不用再填写一次资料，现在也非常多APP 或购物网站可以一键串接Facebook 帐户、Google 帐号资讯也非常的方便，不用花时间输入冗长的个人资讯，只要确定好付款方式和送货地址就可以完成购买。
另外，退货服务和客服管道也是顾客购买流程的一环，品牌要帮助顾客在对商品有任何疑问时能快速找到寻求帮助的管道，注明服务的时间、可服务的项目、服务的管道如联络电话，试着去以顾客的角度思考，消除顾客在购买时的疑虑。
结语
看完顾客体验设计的4 大重点后，不知道你有没有更清楚了解什么是顾客体验设计呢？其实这篇只是一个引子，我们未来会撰写一系列有关Ocard顾客经营、顾客体验设计的业界实战心得专题，届时也欢迎你和我们一起，设计出让顾客越来越满意的服务！
