公司在客户数据中游弋,问题是如果没有正确的工具,这些信息往往没有得到充分利用。

客户数据平台(CDP)将跨多个接触点的所有客户交互集中在一起,以开发一个全面的客户配置文件。使用这些配置文件,您可以创建更好的营销活动,促进转换和安全地管理数据。

在本文中,我们将提供一个客户数据平台定义,并解释它们是如何工作的。然后,我们将解释如何为您的公司选择合适的 CDP。

什么是客户数据平台?

客户数据平台是帮助您创建整体客户档案的软件。它们将来自多个来源的客户数据合并到单个数据库中,这样您就可以轻松地跟踪每个细节和交互。

CDP 是如此强大,因为数据收集不限于一个或两个通道。相反,可以统一来自所有通道和接触点的第一方客户数据。这些接触点包括您的网站,电子邮件,广告活动,POS 系统,社会媒体,客户关系管理等。

它们还可以收集通过伙伴关系和外部来源收集的第二方和第三方数据。

综合家庭服务中心可收集各类在线和离线资料,包括:

  • 身份资料-姓名、年龄、性别等

  • 联系数据-电子邮件地址,电话号码和物理地址

  • 人口数据-收入水平、教育和职业

  • 行为数据浏览行为和产品使用模式

  • 事务数据——以前的购买和退货

  • 交互数据-支持查询、反馈和调查回复

  • 社会数据-社会媒体活动,偏好和互动

  • 活动数据-营销活动转换

  • 数据偏好-沟通,产品和渠道偏好

将这些数据放在一个容易访问的地方,您就可以分析并以有意义的方式使用它们。

客户数据平台做什么?

客户数据平台主要有三个功能: 收集、管理和激活客户数据。

  1. 收集和组织数据。CDP 从各种来源获取数据,包括网站、集成软件、 API 等,并将其组织在一个统一的客户数据库中。然后,它们作为市场营销、销售、产品开发和客户服务团队了解客户的唯一真相来源。

  2. 管理客户数据。 CDP 帮助用户管理、清理和标准化客户记录,以确保准确性和一致性。

  3. 利用和激活客户数据。CDP 组合所有已知的客户数据点,并将它们链接到每个客户的独特配置文件。然后,用户可以利用这些洞察力来创建受众群,并利用其他工具,如营销平台。

客户数据平台如何工作(举例)

为了理解客户数据平台是如何工作的,让我们看一个示例。

想象一下,一家拥有在线业务、实体店和移动应用程序的零售公司。为了从他们的客户参与努力中获得更多,他们投资了一个 CDP。

CDP 从各种接触点收集数据,包括公司网站、客户支持交互等等。它捕获了广泛的数据,如客户行为,购买历史,网站互动和服务偏好。

它还整合了来自社交媒体等第二方来源的数据。这家零售公司有一个 Facebook 页面,在那里他们分享广告并与客户互动。CDP 通过该平台收集与客户在线行为、兴趣和互动有关的数据。

CDP 然后处理和组织这些数据点,删除重复数据并创建客户的全面视图。使用这些数据,公司可以提供个性化的体验。

例如,他们可能根据客户的兴趣发送有针对性的电子邮件,或者根据网站访问者之前的约定向他们提供量身定制的建议。

CDP 之所以如此强大,是因为单个人不可能以这种方式收集和分析客户数据——尤其是对于拥有数千名客户的企业而言。

CDP VS DMP VS CRM

客户数据平台、数据管理平台(DMP)和 CRM 有一个共同点——它们都处理客户数据。然而,他们对这些数据的处理是完全不同的。

以下是这些平台的不同之处:

  • 客户数据平台。CDP 收集和集成客户数据,以创建详细的客户配置文件。它的主要重点是使企业能够利用客户数据进行更有效的营销活动。

  • 数据管理平台。公司使用 DMP 主要是为了广告活动。他们收集和分析第二方和第三方数据,以便在各种网络和平台上投放更有效的广告。

  • 客户关系管理软件。像 Pipedrive 这样的客户关系管理软件有助于跟踪沟通和培养客户关系。CRM 的主要功能是提高市场营销、面向客户和销售团队的效率,帮助他们提高客户参与度,扩大客户基础。

注意: CDP 也不同于数据仓库或数据湖。这些平台只是大量的数据收集——它们不处理或丰富原始数据,使其对销售和营销团队更有用。他们只是存储数据以便进行分析。

客户数据平台的7大好处

CDP 的主要好处在于它能够为每个客户创建有组织的配置文件。这种组织使公司能够容易地看到和理解他们的关键部分,导致更有效的市场营销,客户服务和销售过程。

以下是 CDP 的五个主要好处:

1. 为每个客户找到一个真相来源

CDP 所做的不仅仅是收集和存储客户信息。他们处理和丰富这些数据,创建称为单一客户视图(SCV)的统一配置文件。CDP 根据历史数据和实时数据构建这些概要文件,帮助您更详细地了解客户。

通过这个详细的视图,您可以看到每次客户与您的品牌进行互动时的情况,以及这种互动的结果是什么。基于这些信息,您可以提供更多的相关经验,从整体上改善客户旅程。

2. 自动识别身份

实现单一真相来源的一个关键挑战是将来自不同来源的数据与同一个人联系起来。CDP 使用唯一标识符来解析客户身份,并确保所有相关数据点都与正确的配置文件相关联。

许多 CDP 使用高级技术根据底层模式和行为将数据与个别客户匹配。例如,它们可以识别使用多个电子邮件地址和各种设备的用户,并将这些数据合并到单个配置文件中。

3. 消除数据竖井,改善团队协作

当不同的部门不共享他们收集的客户数据时,就会创建数据竖井。这可能是一个问题,原因有很多,但最重要的是,它阻止您的团队获得对客户的全面了解。

对于 CDP,所有客户数据都放在一个地方。任何团队都可以访问您的客户资料,并就如何与客户交互、改进流程和推动业务增长做出数据驱动的决策。

下面是一个关于 Pipedrive 如何让团队之间更容易地组织和分享信息的快速视频:

4. 自动更新客户档案

CDP 不断地从各种来源收集和整合新的客户数据。这消除了人工输入数据的需要,并减少了人为错误的风险。它还有助于节省时间和资源,从而实现更有效(和更准确)的客户数据管理。

此外,由于客户数据是自动更新的,因此它确保您始终可以访问最新的数据。这意味着您可以基于多个客户接触点的最新操作交付简化的客户体验。

利用更有效的客户洞察力

许多企业面临的一个关键问题是,他们可以获得大量客户信息,但却无法利用这些信息。CDP 通过向您提供对客户群的更详细的了解来解决这个问题。

通过细粒度的客户洞察力,您可以做出数据驱动的决策,以改进您的营销策略、产品和服务。

6. 增加全方位个性化的参与

CDP 使得根据每个客户的偏好、行为和兴趣提供个性化的材料变得更加容易。有了统一的客户档案,在各种渠道上创建一致的客户体验就容易得多了。

例如,如果客户访问您的网站,您可以根据他们的购买历史提供个性化的产品推荐。如果他们放弃了购物车,您可以发送具有相同消息和建议的自动提醒。

7. 确保客户数据符合要求

CDP 在数据保密和遵从性方面发挥着至关重要的作用。一般来说,它们提供了确保遵守数据收集、保留和删除规则的工具。

同样,CDP 应用数据安全措施来保护客户数据不被误用。他们可能使用加密、访问控制和其他安全策略来保护这些信息并遵守规定。

注意: 在我们的 B2B 数据保护规则和条例指南中了解有关保护关键客户数据的更多信息。

如何为您的组织选择和实施正确的 CDP

为您的组织选择正确的 CDP 是一个需要仔细考虑的关键决策。许多 CDP 提供不同的功能,价格也不同,这意味着对别人来说最好的解决方案并不一定是对你最好的。

在选择 CDP 系统之前,需要考虑以下几点:

确定组织的需求和目标

这第一步的重点是试图了解您是否需要 CDP,以及如何使用它来帮助您更有效地实现组织目标。

首先创建一个列表,列出你想用新的 CDP 实现的具体目标。例如,您可能希望产生更多的客户见解或加强您的营销活动。

问自己以下问题:

  • 你为什么需要 CDP?考虑您的用例。大多数人使用 CDP 来了解客户的旅程,创造更个性化的体验或创建多渠道的活动。

  • 您需要收集和管理什么样的数据?您打算主要收集第一方数据,还是也需要收集第二方和第三方数据?考虑一下您需要什么样的数据集成和清理特性,因为并非所有的 CDP 都提供相同的功能。

  • 您的 CDP 是否需要与现有的工具集成,如营销技术或 CRM?考虑您现有的技术堆栈以及您的 CDP 需要集成哪些工具。这包括营销自动化工具,电子邮件平台,客户服务管理软件和支付平台。

  • 您是否需要遵守 GDPR 或 CCPA 等具体的数据规定?如果是这样,您将需要一个具有数据抑制和删除功能的 CDP。同样,考虑您需要什么样的安全特性。

此外,考虑您正在经历的 CDP 可以解决的痛点和挑战。例如,如果您的客户数据过于零散,您的营销团队正在努力弄清楚它的意义,CDP 可以帮助集中它。

最后,考虑组织的规模和复杂性,以及与之交互的客户数量。您的组织越大、越复杂,CDP 解决方案就越有可能简化您的操作。

请记住,您可能根本不需要 CDP。相反,CRM 或类似的解决方案可能更适合您的需求。通常,CRM 包含 CDP 功能,为您提供两方面的最佳性能。例如,Pipedrive 的客户管理软件可以帮助跟踪客户互动、发现机会并简化销售流程。

一个伟大的销售客户关系管理是一个业务关键的工具,帮助销售专业人员跟踪日常任务和加强与客户的关系。在最广泛的意义上,联系人管理不仅仅是存储数据,而且允许企业分析、理解和计划下一步的销售流程。

2. 考虑你的内部资源和预算

如果没有充分利用 CDP 的基础设施和资源,那么投资 CDP 就毫无意义。

要评估组织的技术基础设施,请考虑以下几点:

  • 您是否拥有部署内部 CDP 所需的 IT 资源,或者是否需要外部供应商的帮助来设置一个 CDP?

  • 您的团队是否具备有效使用 CDP 的技能和知识,或者您是否需要额外的培训(或新员工) ?

基于以上的答案,你是否有预算来最大限度地利用 CDP?

3. 研究潜在的 CDP 解决方案

接下来,是时候调查哪个 CDP 供应商适合您的需求、目标和预算了。在考虑以下因素时,创建一个供应商短名单,以帮助缩小您的选择范围。

寻找在您的行业和类似组织中有经验的 CDP 提供商。这些软件将更有可能具备您所需要的特性和功能,并且供应商将能够帮助您最大限度地利用软件。

在比较解决方案时,要考虑声誉、客户评论和专家比较。这些将帮助您确定解决方案是否与组织匹配。在您进行研究时,创建一个可能与您的组织匹配的潜在供应商的短名单。

另一个关键考虑因素是安装 CDP 有多容易。有些是高度技术性的,而另一些是为非技术用户设计的。另外,检查每个 CDP 可以集成哪些数据源。确保他们可以从您需要利用的来源收集数据。

一旦你对你的候选名单感到满意,开始接触供应商来评估他们的产品。

询问关于关键特性、实现过程、技术支持和定价的信息。根据你得到的信息,缩小你的候选名单。

注意: 这是一个引入来自不同部门的利益相关者的好时机,包括市场营销、 IT 和客户服务。让他们参与决策过程并收集意见,以确保 CDP 满足所有相关团队的需求。

参与产品演示(或免费试用)并做出最终决定

一旦有了最终的候选名单,就可以安排产品演示了,这样您就可以更好地了解 CDP 平台。您可以进行一次免费试用,并在小范围内应用 CDP,以了解它是否适合您的组织。

在参与销售演示的同时,尽量获得全面的实践经验。尽可能多地测试系统的特性,以确保它们能够满足您的需求和目标。

在您尝试了一系列 CDP 之后,请选择一个与您的组织最匹配的 CDP。

根据您公司的规模,您可能需要协商的条款和条件。这可能包括定价、合同长度、服务水平协议和实现时间表。确保所有关键方面都有清晰的文件记录,以避免任何误解。

5. 实施、搭载并优化您的 CDP 解决方案

一旦你完成了你的合同,你将开始实施过程。在此过程中,您将与 CDP 供应商密切合作。他们会帮助你安装软件,把它与你现有的系统和你的员工集成在一起。

记住,为了最大限度地利用 CDP,您需要不断地跟踪它的性能。通过这种方式,您将能够确定 CDP 需要调整的关键领域,以便您能够最大限度地利用新软件。

定期回顾组织的目标,以评估 CDP 是否有助于您实现这些目标。征求相关利益攸关方的反馈意见,以确保发展政策文件按预期运作。如果没有,对你的 CDP 策略进行必要的调整,以确保它继续与你的长期需求和目标保持一致。

最后的想法

对于希望利用客户信息的组织来说,客户数据平台已经成为必不可少的工具。通过将客户数据统一到一个视图中,公司可以获得有价值的见解,个性化他们的营销工作,并全面改善客户体验。

然而,选择和实现一个新的 CDP 不会在一夜之间发生。花点时间比较一下你所有的选择和你的具体需求,然后选择一个提供最好的全方位解决方案的平台。

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