“全域”

你可能在你的销售会议上,在你最喜欢的营销博客上听到和读到过很多次这个流行词。有时候,你甚至可以自己说出这个词。

但是当这个词无处不在的时候,它可能会让人搞不清楚人们到底是怎么想的。在这篇博文中,我们将回答“什么是全域?”一劳永逸地解释了全渠道、多渠道和单渠道商务之间的区别。

找出一个全方位的客户体验和全方位的数字化营销可以为你的企业今天和未来做些什么。

什么是全域?

全域电商是一种多方面的销售方法,侧重于提供跨多个渠道的无缝客户体验。我们的目标是在每个接触点创建一致的体验,无论客户是通过移动设备、笔记本电脑还是实体店在线购物。

根据《哈佛商业评论》 ,73% 的顾客在购物途中使用多种渠道。

国家商业经验表明,几乎一半(44%)的 B2C 买家和58% 的 B2B 买家说,他们总是或经常在网上研究一个产品,然后再去实体店。即使在商店里,他们仍然会上网继续他们的研究。

这些电子商务趋势表明,只有当客户从各种来源收集到尽可能多的信息来支持他们的购买决定时,他们才会决定从零售商那里购买。

因此,一个好的全渠道策略是关注整个客户体验,而不是客户在不同渠道上的个人体验。

全域电商和跨渠道电商的区别是什么?

全域电商和多渠道商务是有区别的。让我们把这些条款分开来看:

  • 单渠道商业 意味着你只通过一个销售渠道销售你的产品。这可以是你的实体店,你的网上商店,或者像易趣这样的在线市场。光是这一点就足够了。但是,如果你想让你的客户对你的品牌有更丰富的体验,最明智的做法是寻找更多的渠道来销售你的产品。 
  • 多渠道商业 意味着你通过不同渠道向客户销售产品,这两种渠道都是在线和离线的。你通过社交媒体、电话和实体店与顾客互动。你的网络形象很好,你的客户知道在哪里可以找到你。多渠道已经是一个伟大的战略,让人们参与你的品牌。
  • 全域电商 也发生在多个渠道,如多渠道商务策略,这是它可能会感到混乱。记住,没有多频道,就没有全域。最大的不同是,全渠道商业连接所有渠道。这意味着您的客户可以在每个平台上获得无缝体验。

现在,让我们看看全域商务能为你的业务做些什么。

接下来请阅读: 商业经验状态[ Forrester 分析师研究]

全域电子商务的好处

全域电商好处 # 1: 更好的客户体验

你的客户期望什么? 排名第一的是统一的体验。

根据 UC Today 的数据,10个消费者中有9个希望拥有全域零售体验,并且在沟通方式之间提供无缝服务。随着接触点数量的增加,从一个接触点到另一个接触点的无缝集成的需求也在增加,无论是社交广告、电子邮件通讯、移动推送通知、与聊天机器人的转换,还是与商店员工的面对面聊天。

通过打破业务中渠道之间的壁垒,消费者被授权以他们感觉自然的方式与公司进行互动。

全域电商效益 # 2: 销售和流量的增加

尽管让你的销售策略全方位准备并不是那么简单,但它绝对值得你的时间和金钱。

一项对46000名消费者的调查显示,全域的消费者比单频道的消费者花费更多的钱。

什么叫做全域电商,优势和劣势是什么?插图

而且随着他们使用的每一个额外的频道,全频道的购物者在商店里花费更多的钱。

使用四个或更多频道的顾客在商店里的花费比那些只使用一个频道的顾客平均多9% 。

 

全域商业效益 # 3: 提高客户忠诚度

全域的顾客不仅花费更多,他们也更忠于你的品牌。同样的研究表明,在一次全域购物体验之后的六个月内,这些顾客记录了23% 以上的零售商商店的重复购物次数。

他们也更有可能向家人和朋友推荐这个品牌,而不是那些使用单一渠道的人。

有了一个吸引人的品牌故事,你就可以停止推销折扣券、中期促销活动和其他传统的营销伎俩。专注于客户忠诚度,你的品牌就会安全。

这意味着全渠道策略不仅能提高销售额,还能提高客户忠诚度。听起来不错,对吧?

 

全域商业好处 # 4: 更好的数据收集

能够通过不同渠道跟踪顾客的零售商可以更好地为顾客提供更个性化的体验。

这种全渠道方式使企业能够深入了解如何创建内容和优惠,从而鼓励消费者更多地购物ーー不仅是在网上购物,而且是在实体店购物。

接下来请阅读: 可组合商业的重要性[博客]

 

全域的个性化

你的客户期望在每个频道和接触点都有个性化的体验,这意味着为客户提供全域个性化服务。

今天的消费者不仅仅想要高质量的产品ーー他们想要快速获得有关产品的信息。他们想去你的网站,能够很容易地搜索产品,比较价格,并看到个人推荐。

在这种信息过载的情况下,个性化内容对于吸引消费者的兴趣至关重要。尽管所有其他信息都直接打击了他们,但仍然被忽视,个性化内容直接与他们对话。

为顾客提供个性化的全方位体验变得更加重要,因为74% 的在线消费者会对网站上出现的内容感到失望,因为这些内容与他们的兴趣毫无关系,而且失望的顾客不会购买。

这意味着个性化不再是一个好的拥有,而是一个必须今天的企业。

这就是正确管理数据的关键所在。您可能希望使用一个客户数据引擎来为您的技术提供动力,该引擎可以获取您的所有数据,然后可视化并激活它,以便进行全通道编排和个性化。

通过这种方式,您可以了解客户的需求,并按比例为他们定制内容。因此,你的客户更快地找到他们需要的东西,更满意他们的购物体验,而且企业看到了更高的转化率。

你如何创建一个很棒的全域策略?

将您的单通道策略从只有 web 或只有 store 转变为多通道甚至全通道体验需要花费大量的时间、精力和资源。

但这是值得的。

创建全域策略

这里有五个高水平的步骤可以帮助你开始一个适合你品牌的全渠道策略:

了解你的客户: 不要做假设。研究你的目标受众的兴趣、行为和需求。问他们问题,邀请客户反馈,利用社会媒体和社会倾听工具。

选择正确的渠道: 找出你的客户在哪里,他们在做什么。

每个频道选择一个明确的目的: 一个频道主要用于互动,另一个频道用于新闻更新等等。

连接所有通道: 这是困难的部分,只有当你完美地执行它(全通道只)。你需要正确的技术来跟踪所有的接触点: 从阅读你网站上的评论,看到社交广告,或者在网上市场的橱窗购物,到最终在实体店购物。

保持你的渠道: 没有时间后退ーー继续测试和改进你的策略。很好地记录这些接触点,以便最好地为客户服务。通过这种方式,您将创建一个忠实的客户,他们会不断地回来要求更多。

接下来阅读: 博登如何个性化每个游客的体验[案例研究]

全域商业的下一步是什么?

网络品牌现在正在投资实体店。

以亚马逊(Amazon)为例,该公司2015年在西雅图开设了第一家实体店,此后迅速扩张,在美国、加拿大和英国拥有460多家门店。很明显,亚马逊总部明白购物的未来是相互联系的。

接下来阅读这篇文章: 如何以8种方式与亚马逊竞争[ blog ]

当然,移动应用程序也变得越来越重要,消费者没有手机是不会去任何地方的。

强大的应用程序功能通过连接在线和离线接触点丰富了全域购物体验。例如,拥有一个移动条形码扫描器,用于查找产品详细信息,并在店内在线订购缺货产品。

最后,客户服务作为全渠道体验的一部分的重要性继续上升。

IBM 表明,人工智能驱动的自动化客户服务是未来的趋势,但这并不意味着不再需要人工服务代理。

根据 IBM 的说法,人工智能(AI)和自动化将为人类代理人提供理解他们正在与谁交谈的环境。此外,聊天机器人和社交媒体将继续发挥重要作用,与您的客户在任何时候的接触。

特别是在数字零售领域,进入一个有凝聚力的电子商务生态系统将是与客户保持联系的一个重要途径。要做到这一点,你需要一个结合了产品发现、客户数据和营销自动化以及无头内容管理的商业体验云来实现真正的个性化。

消费者现在希望随时随地都能接触到他们的常用品牌。对于一个完整的全渠道体验来说,在客户偏好的渠道上与他们保持联系是至关重要的ーー即使在购买之后也是如此。

什么叫做全域电商,优势和劣势是什么?插图1

拥抱人工智能: 掌握全渠道商务的关键

在当今充满活力的电子商务环境中,创造一种无缝的全域体验不再是一种奢侈ーー而是一种必需。但我们都知道,需要是发明之母。进入人工智能(AI) ,你掌握全通道策略的新秘密武器。

人工智能是游戏规则的改变者,它自信地引导电子商务行业进入客户参与和个性化体验的未知领域。通过利用人工智能的巨大能力,企业可以聪明地连接不同渠道之间的点,创造一个有凝聚力和参与的客户旅程。

数据分析是人工智能提高全通道性能的主要途径之一。这就像在你的团队中有一个友好、高效的分析师,通过筛选大量的数据来提供可操作的见解。有了人工智能,您可以跨多个营销渠道跟踪客户行为,了解他们的偏好,并预测他们的需求。这些知识可以让你为每个客户量身定制你的信息和产品,使你的品牌不仅仅是另一个网上商店,而是他们购物旅程中的一个可靠伙伴。

但是人工智能对全域的贡献并不止于数据分析。随着对话商务的最新发展,它也彻底改变了客户服务。人工智能驱动的虚拟助手现在可以准确地提供即时、24小时的支持,回答查询,解决问题,甚至根据过去的购买情况推荐产品。它们是智能客户服务的缩影ーー快速、高效、随时可用。

人工智能还在帮助企业优化库存管理,这是跨渠道保持一致的品牌体验的一个重要方面。人工智能算法可以预测需求趋势,帮助您提前计划,并确保您的客户找到他们需要的时候,他们需要它,无论他们是在网上购物还是在店内。

人工智能是一个强大的工具,可以改变您的业务战略和增加客户满意度。人工智能可以帮助你连接在线和离线渠道,为你的团队增加额外的客户服务代表,而不需要雇佣新员工,并帮助你优化全渠道营销策略。

随着我们继续驾驭快速发展的电子商务领域,很明显,那些将蓬勃发展的品牌是那些拥有人工智能的潜力,创造一个友好的,智能的,无缝的购物体验。所以,不要只是适应全域的趋势ーー用人工智能来引领它。

什么是全域数字营销?

企业不断寻找有效的方法,通过多种渠道与客户互动。这就是全域数字营销发挥作用的地方。

 

全域数字营销,也称为全域数字化或全域数字转换,涉及创建一个无缝和综合的客户体验,跨越各种在线平台。它不仅仅是在不同的渠道上占有一席之地; 它专注于为客户提供一个整个数字化品牌互动过程中的有凝聚力和个性化的旅程。

全频道数字营销的关键目标之一是提供数字全域体验,确保客户收到一致的信息,提供和支持,无论他们选择哪个渠道参与。无论是通过网站、社交媒体、移动应用程序、电子邮件活动,甚至是实体店,目标都是在渠道之间提供一个无缝的转换,让消费者能够从他们离开的地方重新开始,无论他们在他们的购买过程中在哪里。

通过全方位数字化营销,品牌可以有效地与客户建立更紧密的关系,提高品牌忠诚度,并最终推动业务增长。以下是采用全渠道方法的一些主要好处:

  • 一致性: 通过在所有渠道中保持一致的品牌声音、视觉形象和信息传递,企业可以为客户创造一个统一的、令人难忘的体验。

  • 个性化: 通过访问来自不同接触点的客户数据和见解,企业可以调整他们的营销努力,以提供个性化的内容、推荐和与个人客户产生共鸣的产品。

  • 便利性: 全域数字营销为客户提供了选择他们喜欢的参与渠道的便利,使他们更容易与品牌互动,在他们自己的条件。

  • 优化: 通过利用数据分析和跨渠道跟踪客户行为,企业可以优化其营销策略,以提高转化率、客户满意度和总体 ROI。

一个成功的全域经验的例子

伊夫 · 罗彻

商业挑战:

Yves Rocher 是一家全球化妆品和美容品牌,致力于为每种皮肤类型提供高质量的定制解决方案,同时注重可持续性。

为此,Yves Rocher 希望为返回的客户和第一次访问的客户提供更好的个性化产品推荐,以便为每个客户提供真正的定制体验。

解决方案:

为了实现其个性化的使命,Yves Rocher 求助于 Bloomreach Engages 提供实时和个性化的产品推荐。虽然缺乏客户数据历史记录往往意味着公司无法为首次访问者提供太多服务,但 Bloomreach Engages 的算法能够在首次访问者与网站上的产品交互后立即为他们创建个性化推荐(而且在几分之一秒内!).

由于这种实时个性化,Yves Rocher 看到了11倍更好的转化率比一个更普通的“畅销产品”推荐。

福利化妆品公司

商业挑战:

惠益化妆品是英国第一名誉化妆品牌和全球第一眉毛品牌,是乐趣,即时美容解决方案的代名词。拥有一些最受欢迎和标志性的美容必备品,如 Hoola Bronzer,BADGal Bang 睫毛膏,准确地我的眉笔,Gim me Brow + ,以及占据全国各地化妆包的职业化妆品。

惠益公司利用了辛奇公司在 Bloomreach 和 Mailgun 之间的合作关系,并希望创建一个全域(omnichnel)活动,在客户使用自己的品牌进行消费旅行的地方会见客户。

解决方案:

惠益化妆品公司利用 Bloomreach Engages 成功地部署了其令人难以置信的“ Blush Launch”全域活动,该活动结合了电子邮件、引导客户和网络用户。电子邮件营销发挥了关键作用,推动客户在他们的旅程与利益后,通过其他渠道收购。

该活动分为三个部分: 发布前、发布和发布后。每个部分都有不同的目标(提高发布意识、招募新客户、支持销售) ,并使用 Bloomreach Engages 发送通信以帮助实现这些目标。

最后,腮红发起运动的点进率比同年的其他福利运动高出50% 。

阅读更多: 惠益化妆品推出成功与布鲁姆达契约

你准备好提供更好的全渠道客户体验了吗

跟上不断变化的商业世界并不容易。

如今,越来越多的品牌正在探索全域的好处,以优化线上和线下渠道,提高客户服务。自己从单渠道或多渠道转向全渠道策略最终将值得你的时间和努力。

快速回顾一下单渠道、多渠道和全渠道商务之间的区别:

  • 单渠道商业通过一个销售渠道销售,例如作为一个商店或网络只有业务
  • 多渠道商业运作在多个渠道上,两者都是在线和离线
  • 全域电子商务连接所有渠道之间的点,为客户提供跨所有平台的无缝体验

你的业务是否已经准备好进入全渠道商业?了解如何创建一个全渠道客户参与战略,以及为什么您的企业需要尽快投资于一个全渠道客户参与战略。

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