2021 年 Sephora 正式登台，是什么样的原因让全球爱美人士为之疯狂。透过 Sephora 规划的 6大 OMO 虚实整合策略，一起感受 Sephora 如何为顾客打造个人化购物体验吧。
拥有「美妆帝国」之称的大型美妆零售品牌—丝芙兰 (Sephora) 正式宣布 2021 年 10 月Sephora 台湾官网正式上线，引起美妆圈轰动。
身为 OMO 始祖的 Sephora，长年致力于打造在线和线下顾客购物旅程，打造个人化购物体验，运用了很多巧思并掌握数据洞察，创造品牌更大价值。
究竟 Sephora 如何在饱和的美妆市场脱颖而出? 制定个人化营销的秘诀是什么?
Image: Sephora
关于 Sephora
Sephora 前身是一间位于法国利摩日 (Limoges) 的小型香水店 — Shop 8。了解这间历史悠久的美妆品牌之前，一定要先认识 Sephora 创办人— Dominique Mandonnaud，提出「先试妆再购买」的策略，依产品产品陈列于加上，并非以品牌进行分类。让顾客能依需求挑选，停留店内时间增长。
50年后，Sephora 仍然将顾客放在第一位，品牌第二。落实个人化体验服务，并重视多元文化、性别平等等议题。
现为世界最大的跨国奢侈品 LVMH 集团旗下品牌的Sephora，已在 35个国家拓展据点，并开设 2700多间门市，其每一家店共贩售 300多家美妆品牌的产品，
随着影响力遍及全球，如何优化电商行销策略更是 Sephora 所注重的。
Sephora 的 OMO 策略是什么?
为了能有效消除在线和线下购物体验之间的差异性，营造「个人化顾客关系」是 Sephora 实践 OMO 策略的方法。
现今人手一机的时代，民众无时无刻都使用着手机，然而开发个人化行动 app 及品牌官网，为 Sephora 的首要目标。
如果仅将在线消费者单向导流至实体门市 (此方法为O2O)，已无法因应零售业的诉求，然而布局 OMO 已成为数位转型的关键。
Sephora 如何运用 OMO，打造个人化体验
制定 OMO 策略对于Sephora 营销黄金团队而言，能够将在线和线下顾客数据洞察一并整合为首要关键。
获取第一方数据，具有非常大的价值。Sephora 不断地优化 APP 服务，不仅引导顾客购物旅程，循序渐进地介绍美妆产品，让消费者购买符合需求的产品。更重要的是，结合数据分析顾客的喜好，带动业绩成长。
Sephora 营销团队所搜集到顾客的需求及偏好信息，打造专属客制化内容添加于 APP、email及 SMS 等，让消费者获得在线和线下无缝融合的个人化体验，有效提升品牌忠诚度。
取得实时顾客数据洞察
Sephora 于 2014 年与加拿大公司 ModiFace 共同合作，运用 AR 技术推出虚拟试妆 APP (Virtual Artist app)，让消费者不用再烦恼要挑选什么色号的口红，节省顾客的荷包及试妆时间。目前此款神奇试妆魔镜 app 尚未在台湾上架，但未来指日可待!
藉由打造个人化 App，不仅了解顾客需求，预测消费者偏好取得最新的第一方数据，优化顾客购物体验。
打造在线和线下无缝融合顾客体验
无论消费者在实体门市、使用行动 App 还是在家中浏览电商网站进行商品选购，Sephora 都能始终如一提供个人化购物体验。
每年持续扩大经营规模及专注于长期发展的 Sephora，秘诀在于运用 AI 和机器学习技术，协助他们的工作自动化。
建立品牌忠诚度计划
以「客户至上」的 Sephora，向每一位已注册成为订阅者的顾客，依据他们的产品偏好和会员忠诚分级，一一发送客制化 EDM。
传统会员集点活动现今已无法吸引消费者的目光，Sephora 推出顾客忠诚方案，以积分累积兑换美容课程、订制化妆品或是捐款至慈善机构，让消费者感受自己被重视。
仅仅是在北美地区，Sephora 目前已拥有 1700 万的 Beauty Insider 会员，占了公司 80% 的整体销售额。
全面解析 Sephora 如何布局 6 大 OMO 虚实整合所带来的成效
(1) 透过全通路数据分析，发掘整个顾客购物旅程的 OMO 洞察
如同其他顶尖电商品牌，Sephora 营销团队在分析数据时非常严谨。他们运用 Google Analytics 360，来观察哪种类型的在线广告会带促进消费者亲临到实体门市选购，让在线和线下的业绩双赢。
(2) 打造「以顾客为中心」的购物体验
从实体门市布局到运用 3C 产品，以平板计算机富含产品解析及个人化推荐，吸引了很多不想被打扰的顾客，然而店员化身为提供一对一专业咨询的美容顾问，与顾客有更深刻的互动，使一系列购物体验更升级。
(3) 简化搜寻产品的过程，以个人化协助顾客轻松找到产品
考量到产品的质地、功效和价位等，挑选适合自己的美妆品实属不易。大部分的消费者看到网站上琳琅满目的产品感到眼花撩乱，自然而然就会跳出，造成顾客流失。但 Sephora 运用 Complexion Routine Builder 和 Foundation Finder 等工具，让找产品的过程中易上手且有拥有一个愉快的购物体验。
(4) 无论顾客身在何处，只要安装行动App都能享受个人化服务
Sephora 行动 App 充满着美妆、保养和彩妆工具等详细信息及个人化内容，让顾客无时无刻都能买到心仪的产品。目标是无论消费者在店内还是在线选购，Sephora 致力提供消费者一个熟悉购物场景。
(5) 美妆结合AR / AI应用，美容科技是未来趋势
Sephora 与 Facebook 共同合作运用 Messenger 打造虚拟试妆 AR 技术，让消费者先尝试不同彩妆品所呈现的妆感，并且可以分享自己的妆容效果给亲朋好友，获得他们的建议，最终直接下单即可，有效提高转换率。
(6) 与其他美妆品牌独家合作，推出限量产品吸引消费者
许多欧美明星开始创立自己的美妆品牌，例如 Lady Gaga 自创品牌—Haus Lab与Sephora 合作，于 2022/06/09 推出一系列纯天然产品，相信未来也会向蕾哈娜 (Rihanna) 的美妆品牌 — Fenty 一样大放异彩!
结论
Sephora 投入大量的时间打造个人化行动 App，让消费者不仅了解丰富的产品信息之外，更能享受购物旅程。也让 Sephora 更加了解他们的客群，以「顾客为中心」是 Sephora 多年秉持着重要精神理念。
近年来， 透过 AI 和机器学习等技术，提供自动化和循序渐进来分析消费者的偏好、一对一产品推荐，以及维系客户留存的方法。让品牌打造个人化体验，与消费者建立更深刻的关系。
Sephora 布局 OMO 策略所带来的成效，成为世界各地的电商品牌全通路营销的正面案例。从Sephora的经营方式理解到塑造完善顾客个人化购物旅程，品牌需要透过实时顾客洞察、打造独特在线和线下无缝融合顾客体验，以及建立品牌忠诚度计划，为 2022年以及未来日子里，迎接数位新零售时代的来临!
转载自《Rosetta》
