客户流失: 意味着，为什么客户离开，以及如何防止它

不是每个客户都会继续与你的品牌做生意。虽然失去一些客户是不可避免的，但你可以减少客户流失的数量。

培养客户关系是防止客户流失和创造忠实受众的有效方法。理解为什么你的客户正在搅动帮助你迅速行动，修复这些关系，并保持他们回来。

在本文中，我们将解释客户流失意味着什么，如何计算它，以及为什么流失是要跟踪的最重要指标之一。我们还将提供五个高水平的战略，以最大限度地减少您的流失率，并满足您的客户。

什么是客户流失？

客户流失率是指在特定时间内停止与贵公司做生意的客户的百分比。客户流失率是指在给定时间段内损失的客户总数。

采用订阅模式的公司经常使用人员流动，因为它更容易发现客户离开的时间(例如，他们取消订阅的时间)。

高流失率表明你的客户对你的产品或服务不满意。然而，由于许多原因可能会发生混乱。例如，您的客户可能更喜欢竞争对手的新产品，或者干脆不再需要您的服务。

分析客户流失的原因可以帮助你找出他们离开的原因，并制定更好的留住客户的策略。

什么是良好的流失率？

尽管0% 的流失率是不现实的，但公司应该尽可能降低流失率。

要确定公司的目标流失率，请执行以下两个步骤:

1. 将你目前的流失率与行业平均水平进行比较。了解你所在行业的平均流失率有助于衡量你的公司相对于竞争对手的表现。

2. 比较你目前的流失率与你过去的流失率。一旦你有了一个个人的工作基准，你就会知道保留是否随着时间的推移而改善。

比较你的竞争对手的流失率可能是具有挑战性的。对于初学者来说，不同行业之间和行业内部的流失率各不相同。公司不喜欢公布他们的损失，而且可能是封闭的账目，所以很难估计一个现实的平均流失率。

返回文章页面商业洞察公司调查了1900家不同行业的企业译者:

• SaaS: 4.75%

• 数字媒体和娱乐: 6.42%

• 教育程度: 7.22%

• 消费品和零售: 7.55%

• 商业和专业服务: 6.59%

• 医疗保健: 6.03%

如果你的流失率非常高，比如说20-30% ，你应该找出原因(稍后我们会解释)。

理想情况下，你可以设定你的基准，并努力减少它们，因为流失率的小幅下降可以导致收入的显著变化。你的客户越多，这种影响就越大。

如何计算客户流失率

要计算您的客户流失率，您需要选择一个特定的时间框架，然后确定在该时间内离开您的业务的客户的百分比。

为此，请将丢失的订阅者数除以订阅者总数，再乘以100。

为了让大家更容易理解，这里有一个公式:

例如，假设你在年初有500个客户。到年底，你失去了50个客户。

你的流失率是:

注意: 在计算流失率时不要包括新获得的客户，因为这会打乱你的计算。

你是否应该使用月度、季度或年度流失率？

计算客户流失率时使用的时间框架取决于您的销售周期、产品和客户。

有些行业的销售周期比其他行业长得多。如果你的客户很长一段时间没有从你的公司购买产品，更长的流失率计算会更有效。在这种情况下，年度流失率可能是解决办法。

对于每种产品，您应该选择一个反映您的销售周期的典型长度的周期。例如，在 B2C SaaS 行业，订阅通常每月更新一次，每月或每季度的流失率将提供最好的洞察力。

为什么理解和跟踪客户流失很重要

分析客户流失可以帮助你确定客户离开的原因，并找到鼓励他们留下来的方法。例如，您可能意识到改进您的产品将创建一个更好的模型，以超过竞争对手的更受欢迎的产品。

当你把新的客户保持策略放在适当的位置，你将能够跟踪他们是否正面影响流失。然后你就可以不断地升级你的销售策略，减少流失对底线的影响，提高盈利能力。

以下是理解和跟踪员工流动的其他重要原因:

• 人员流动率降低意味着收入增加。每一个客户的流失，你失去了潜在的收入。解决客户流失的原因将有助于你保持收入的增长，并提高你的客户终身价值——这是最重要的销售指标之一。

• 经常性收入是至关重要的(特别是对于 SaaS 公司)。每月经常性收入(MRR)是一种依赖于重复客户购买的业务模型。跟踪客户流失告诉公司客户流失是如何影响月收入的。

• 客户流失会影响你的品牌形象。失败的客户可能会告诉其他潜在客户他们为什么离开你的公司，导致负面的口碑，这可能会影响你的形象，阻止你获得新客户。

• 获取客户代价高昂。客户获取成本(CAC)往往大于保持现有客户的成本——对于流失率高的公司来说更是如此，因为他们必须投入更多的资源来获取新客户。

• 失败的顾客会转向你的竞争对手。如果你的客户对你的产品或服务不满意，他们就会转向做得更好的竞争对手。因此，高流失率影响收入，并帮助您的竞争对手成长。

是什么导致客户流失？

每个公司都会经历人员流失。然而，如果你的人员流失率很高，这些是最有可能的原因:

• 缓慢、无益或不方便的客户服务。如果你想长期留住你的客户，提供优秀的客户支持是至关重要的。普华永道(PwC)的一份报告发现，32% 的消费者会在一次糟糕的体验后停止与某个品牌的业务往来。

• 竞争很激烈。顾客将以最优惠的价格购买最全面的产品。如果你正在经历高流失率，进行一次市场分析，看看你的竞争对手在做什么，以及如何提高你的品牌定位。

• 产品不合适。如果你的产品不能满足客户的需求，他们可能会变得很混乱。创建准确的买家角色，确定痛点和调整您的产品，使他们解决您的客户的独特问题。

• 定价。人们总是在寻找更便宜的选择。如果你的价格太高，他们可能会改变品牌。在这种情况下，是时候重新考虑你的定价策略了。

• 糟糕的用户体验。客户体验比以往任何时候都重要。买家正在寻找个性化和方便的互动。如果客户很难使用你的网站，找到信息或联系你的公司，他们可能会转向竞争对手。

虽然这些是造成人员流动的主要原因，但还有其他几个原因，而且并非所有原因都能轻易避免。下面，我们将解释如何使用强大的客户保留策略来解决每个问题。

策略，以减少客户流失和留住更多的客户

如果你的客户流失率很高，是时候采取行动了。这里有五个策略你可以用来减少客户流失:

1. 分析你的人事变动，找出潜在的原因

了解客户离开背后的原因是至关重要的，这样你就可以主动防止他们这样做。

客户流失预测可以帮助您在流失发生之前解决流失问题，并留住更多有价值的客户。

你可以通过调查买家情绪来进行客户流失分析:

• 使用净促进者得分(NPS)调查。NPS 调查询问客户向朋友推荐你的产品或品牌的可能性(从1到10打分)。根据他们的回答，他们要么是推动者、中立者，要么是诋毁者(有被搅和的危险)。目的是帮助你在实施新战略时设定一个基准。

• 分析一下你的支持票。支持票是公司最重要的洞察力来源之一。如果大量的请求是关于一个主题的，那么就解决这个问题，看看它是否有助于减少流失。

• 跟踪并回复在线评论。留意人们在网上和社交媒体上对你品牌的评价。你可以通过解决常见的投诉来找到改善和留住客户的机会。

• 使用开放式调查。为客户提供开放式的客户满意度调查将帮助您发现哪些买家对客户体验感到沮丧(或满意)。接触任何失去的客户是至关重要的，这样你就可以找出是什么原因导致他们离开。

2. 利用你的结果来改善客户体验

寻求客户反馈并分析客户流失的原因是防止客户流失的重要组成部分。然而，根据客户反馈来改善客户体验更为重要。

例如，您可能会发现65% 的投诉是关于客户服务等待时间的。基于此，你可以投资新的客户服务软件，提供自助工具，如网站 AI 聊天机器人。自助聊天机器人可以减少等待时间，使客户方便地找到必要的信息。

认真对待客户的反馈将证明你致力于改善他们的体验。

为进一步改善客户体验，请考虑以下策略:

• 使用个性化通信。个性化的沟通是建立以客户为中心的方法和与买家保持联系的有效途径。收集和分析消费者数据将帮助您更好地了解他们的需求和偏好，并相应地调整您的通信。

• 简化购买流程。简化购买流程使顾客更容易找到他们想要的东西。你应该有一个用户友好的网站，清晰的产品说明和准确的信息。为了改善购买过程，测试不同的网站设计元素，以便于使用。

• 提供无缝全频道体验。客户必须能够与您的公司一致，无论平台或设备。一个统一的客户数据库和同步的通信确保您的客户旅程是一致的，无论他们何时或如何达到。

为了使这些策略有效，您需要了解您的客户。最好的方法是创建购买者角色。对于每个人物角色，开发能引起共鸣的有效信息。

一个很好的例子就是麦当劳在2018年从塑料吸管变成了纸吸管。在客户主导的减少塑料吸管消耗的运动之后，麦当劳减少了每天180万根塑料吸管的生产，转而使用可生物降解的纸张。

我们的首要目标是让你的客户体验尽可能流畅、直观和愉快。他们的经验越好，他们再次购买的可能性就越大，推荐你的公司并坚持下去。

3. 以杰出的支持来取悦你的客户

客户支持可以决定客户关系的成败。生意上出错是不可避免的。一家公司如何处理问题和客户投诉可以使他们在竞争中脱颖而出。

为客户提供方便、实用和有用的支持，可以让你把他们的消极经历转化为积极的经历。

这里有一些可以让你的客户服务更上一层楼的东西:

• 提供自助服务选项。知识库、常见问题解答和聊天机器人等自助服务工具使您的客户能够快速、轻松地找到解决方案。您可以将这些工具添加到您的网站，并随着时间的推移进行开发，即使在代理离线的情况下也可以为您的客户提供支持。

• 提供优秀的入职培训和教程。入职过程是你给新客户留下真正印象的第一个也是最好的机会。提供深入的培训和自助服务功能，如视频教程，让您的客户得到您的产品的全部好处。

• 确保客户服务是可访问的。客户应该能够通过电话、电子邮件或在线聊天快速联系你。通过为客户提供多种联系方式，你增加了解决他们问题的机会，而不是把他们输给另一家公司。

• 投资于客户成功。顾客成功是一种主动帮助顾客实现目标的策略。这样做的目的是确保客户参与进来，并充分利用你的产品，减少客户取消或转向竞争对手的可能性。

用优质的服务取悦客户是至关重要的，因为它创造了积极的客户体验，可以防止流失。别忘了，顾客服务不会随着购买而结束。提供有帮助的售后服务是一个伟大的方式，让你的客户参与很长时间后，他们从你这里购买。

4. 通过奖励忠诚度来帮助顾客感受到自己的价值

奖励客户忠诚度可以通过鼓励他们对公司保持忠诚来最小化流失。

给顾客折扣和特别优惠可以让他们感到自己的价值，并减少他们转向竞争对手的可能性。它也可以鼓励口碑营销，这有助于增加你的客户基础。

以下是一些奖励顾客忠诚度的方法:

• 跟踪客户购买情况。在某人完成购买后，跟踪他们，以确保他们对整体客户体验感到满意。它可以是客户满意度调查，售后电话或个性化的电子邮件。

• 提供奖励和忠诚计划。提供奖励可以建立品牌忠诚度，创造回头客。为了提供有效的奖励，你应该把你的客户分成小组。然后针对每个群体制定一个有吸引力的计划，以保持客户的回流。

• 优先考虑你最有价值的客户。流失从来都不是好事，但是当你最忠实的客户流失时，它会影响你的收入。给予高价值客户快速客户服务、优先运输或独家折扣等特殊待遇，是鼓励他们保持忠诚的好方法。

• 引入推荐计划。推荐计划激励客户将他们的朋友和家人介绍给你的公司，以换取诸如折扣或优惠券之类的额外津贴。他们是一个伟大的方式，以防止目前的客户搅动，同时增加客户获得低成本。

提供令人敬畏的客户体验、出色的支持和个性化营销材料，对培养客户关系大有帮助。然而，一些客户需要额外的激励来吸引他们回来。这就是忠诚和奖励计划可以让你与众不同的地方。

5. 投资一个强大的 客户数据与运营平台CDP 解决方案

CDP可以帮助你减少流失的五种方式:

• 细分你的听众，个性化交流。允许您通过基于人口统计学、行为、购买历史等细分数据来创建详细的客户档案。细分使您能够更有效地针对不同类型的客户进行与其需求相关的通信。

• 自动化关键任务。CDP经常与MA工具搭配使用，允许您自动化工作流程以改善客户体验。例如，可以将触发器事件设置为在客户执行操作时发生。如果一个客户在你的网站上注册，你的客户关系管理系统可以自动地给他们发送一封带有相关行动呼吁(CTA)的欢迎信。

• 获取通知和提醒。客户关系管理软件确保您永远不会忘记后续行动或会议。每当顾客与你的品牌互动时，设置实时的自动通知。

• 跟踪客户服务。跟踪客户服务交互可以帮助您识别任何客户困难，使您能够在他们将业务转移到其他地方之前解决这些问题。

• 发现隐藏的洞察力。洞察力和报告特性允许您深入挖掘客户数据，发现人眼不会注意到的洞察力。

以上并不是 CRM 软件好处的详尽列表。拥有客户关系管理(和正确的客户关系管理策略)的公司拥有提供有意义的客户体验、定制营销活动和避免导致客户流失的常见错误的工具。

最后的想法

不幸的是，并非所有与你的品牌互动的客户都会变得忠诚。然而，如果你想最小化成本，提高利润率，建立一个能够激发灵感的品牌形象，减少流失的数量是至关重要的。

遵循以上策略可以确保你有最好的机会防止流失，并建立一个拥护者和传道者的客户基础。