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什么是知识库,创建知识库完全指南

组织拥有丰富的信息,可以用来提高员工效率和改善客户体验。问题在于,这些知识往往被封闭起来,卡在电子邮件的链条里,或者被锁在员工的大脑里。

一个集中的知识库可以解决这个问题,为员工或客户提供一个真相来源,并帮助您的业务更有效地运行。

在本文中,我们将解释什么是知识库以及为什么需要知识库。然后我们会深入研究如何建立一个。

什么是知识库?

知识库是一个自助服务库,包含有关您的产品、服务或与您的公司相关的其他主题的信息。

知识库主要有两种类型: 内部(以员工为中心)和外部(以客户为中心)。

什么是内部知识库?

内部知识库是以员工为中心的信息中心,其中包含运营所需的公司特定知识。它们是一个知识管理系统,允许员工在需要时轻松搜索和访问相关信息。

公司内部知识库可能包括:

  • 公司文件(福利和报酬,公司战略等)

  • 培训和入职教材

  • 内部常见问题

  • 组织结构、团队以及在某些情况下应该向谁求助

  • 技术帮助(指南、指南和视频演示)

  • 文档模板

  • 政策、程序和协议

什么是外部知识库?

公司还使用知识库来解决客户的需求和问题。这些外部知识库是面向外部的信息中心,客户可以方便地访问和搜索,而无需机构账户。

例如,外部知识库可以让客户访问 FAQ、操作指南、入职材料、最佳实践、有关计费和运输的信息以及其他客户服务资源。

这不仅是改善售后服务的好方法,而且实际上还能帮助潜在客户了解更多关于您的产品的信息。

知识库的7个好处(以及为什么需要知识库)

全面的知识库可以为您的客户和员工提供巨大的价值。以下是建立知识库的七个关键优势:

1. 提高生产力

知识库可以帮助员工在需要时访问时间敏感的信息。例如,当销售代表正在进营销售演示或回答与产品相关的问题时。一个知识库可以让他们快速找到答案,帮助他们完成更多的销售。

然而,知识库的价值并非始于销售,也并非终于销售。

根据 Panopto 和 YouGov 的一项研究,员工每周平均花费5.3小时等待信息。这些延迟对生产力有很大影响,受访者报告说,66% 的延迟将持续一周,12% 将持续一个月或更长时间。

通过一个可搜索的内部知识库,您可以减少延迟。当员工能够获得他们需要的知识,当他们需要的时候,你会看到更快,更有效率的工作。

2. 减少培训时间和降低成本

知识库可以帮助雇主为新员工(和现有员工)提供培训,改善入职过程,并允许他们根据需要提高技能。通过在知识库中提供所有必要的材料,员工可以随时重新访问它们。

这意味着更快的入职,但它也有助于为不同的学习风格提供支持。由于知识库内容可以包括文本、图像、视频和任何其他媒介,新员工可以很容易地以最适合他们的方式学习诀窍。

3. 保留内部知识

当员工离开你的组织时,你可能会失去他们获得的知识。这给那些接手他们工作的人带来了问题,这意味着他们需要从头开始学习所有的东西。

有了内部知识库,员工可以与主题专家(中小型企业)组成团队,彻底记录他们的任务、内容和协议。这简化了任务转移的过程,并使新员工跟上进度。

知识库可以确保每当员工离开组织时,他们所积累的知识不会丢失。

4. 改善合作

在 Slack 对话或电子邮件链中密封的有用资源和想法不是每个人都能利用的。组织中的主题专家错过了分享他们专业知识的机会,而其他团队错过了学习如何运作良好的机会。

内部知识库有助于打破这些“筒仓”,从而最大限度地利用您的知识,并改善团队之间的沟通。

例如,您的客户服务团队将能够使用内容为客户提供更好的结果,产品开发可以跟踪功能要求,您的销售和营销团队将更好地协调。

5. 授权远程员工

随着越来越多的人在家工作或远程办公,确保这些员工能够获得他们需要的一切来有效地完成任务是至关重要的。

有了一个基于云计算和移动友好的知识库,您的远程员工可以从任何他们需要的地方访问关键信息。

6. 为客户提供更快捷的自助服务

研究表明,大多数顾客在寻求帮助之前都会寻求自己的答案。一个面向客户的知识库使这一切变得更加容易,它为您的客户提供一个永远在线的“答案库”,帮助他们在更短的时间内解决问题。

这种自助服务格式不仅可以帮助您的客户更快地得到答案,而且还可以帮助您避免支持代理人因为可以快速解决的费时的罚单而承受过大的压力。

7. 有用的洞察力的产生

如果您的知识库是基于您的网站或支持团队的报告能力,那么您可以使用它来发现关于客户的可操作的见解。

您可以了解最常见的问题、访问次数最多的页面以及知识库中可能存在的任何空白。然后,您可以使用这些见解来改进知识库,提高客户成功或客户支持团队的水平,并修复产品中的常见问题。

此外,你网站上的知识库可以通过定位高搜索关键词来提升你的搜索引擎优化搜索引擎优化。这意味着,除了帮助用户之外,您还将带来新的客户。

建立并运行你的知识库

创建一个有效的知识库需要做大量的准备工作,但最终它是值得的。你需要找出你的读者,决定一个工具,建立你的指导方针,生成你的内容,然后在需要的时候审查和更新文章。

以下是如何开始:

1. 考虑你需要什么样的内容

第一步是考虑你的知识库需要什么。换句话说,你的知识库的目的是什么?

例如,当客户对您的产品有疑问时,您希望知识库支持您的员工还是帮助他们?

问问你自己以下的问题来帮助你解决这个问题:

  • 谁需要知识库?

  • 你的员工或客户最需要什么信息?

  • 您需要多长时间才能回复客户的询问?

  • 是否有任何信息没有在部门之间有效地共享?

  • 你的员工是否在努力寻找或获取特定的知识?

  • 如果某些员工突然离职,是否会出现严重的知识空白?

  • 您已经提供了哪些信息和内容?

您的答案将帮助您确定在创建知识库时需要优先考虑的内容。

2. 选择你的知识库架构

从简单的文档共享系统到专用的知识库软件,有几种方法可以实现知识库。首先,您需要考虑您将需要的用户体验(UX)、设计和特性。

至少,正确的知识库软件将使您能够轻松地创建并与员工或客户分享有用的内容。确保它具有以下特点:

  • 搜索功能。即使你有最好的内容组织,人们也会使用搜索栏。这是找到相关内容最简单的方法。

  • 反馈和分析。你的软件应该告诉你谁正在访问什么内容,什么时候访问。它还应该能够帮助您确定客户的痛点。如果没有分析能力,你将失去重要的洞察力,可以帮助你改善你的内容和服务。

  • 内容管理特性。这些特性将用于创建、修改和向知识库发布文章。这些特性越直观,作者、编辑和管理员管理知识库就越容易。

  • 融合。许多知识库工具与其他软件集成,如分析工具或聊天机器人,它们可以与用户进行对话,并将用户引导到他们需要的页面。您使用的集成的数量和类型可以提高知识库的有效性。

花些时间研究最适合您需要的知识库软件,因为一旦您启动了知识库,就很难转向其他提供商。

3. 提出有效的设计方案

一个知识库不仅仅是存储信息,而是以一种方式存储信息,使访问者能够方便地访问他们需要的内容。准备一个帮助用户轻松浏览文章的知识库结构是至关重要的。

有许多方法可以组织您的知识库,并且理想的结构将根据您的公司和用例而变化。

你应该包括以下几个核心要素:

  • 常见问题部分。如果用户有问题,这是他们首先要查看的地方。在这里,您应该涵盖所有基本的客户问题,并包括关键文章的链接。

  • 搜索栏。这使得用户很容易搜索特定的主题。

  • 支持页面。无论您的知识库有多好,用户可能无法找到他们要找的东西,或者可能需要进一步的帮助。快速链接到相关的文章或客户支持,确保他们可以找到他们所寻找的。

考虑如何将内容组织成分层类别和子类别。这里的诀窍是设身处地为用户着想。如果您对知识库一无所知,您还能每次都找到正确的文章吗?

例如,您可以通过以下方式对内容进行分类:

  • 部门或用户角色。如果有几种不同类型的用户,则按角色组织知识库是有效的。例如,销售人员可以很容易地访问“销售”类别,然后将其分解为定价、产品信息等。

  • 用户活动。按活动类型组织您的知识库有助于您的受众可能正在执行的几个活动。对于像客户关系管理(CRM)软件这样的产品,您可以创建用于添加用户、实现工作流或自动化任务的指定部分。

  • 用户的阶段或经验水平。当您在客户旅程中按阶段进行分类时,您可以帮助您的用户访问与他们最相关的内容。您可以根据用户的需求或行为来组织内容,如“入门”、“产品教程”和“高级技巧”。

最后,您的知识库必须是用户友好型的。提前设计知识库意味着您可以更有效地组织内容,并随着知识库的增长对其进行维护。

4. 创建内容并发布知识库

下一步是创建和优化所有的内容,您将在您的知识库特色。第一步应该已经给你一个非常好的想法,你需要创建的内容。

首先,指定谁将创建、编辑、上传和维护您知识库中的内容。您可能需要考虑指定一位知识库管理员,由他来领导知识库的创建。

知识库管理员将负责概述内容的目的、语调、关键词的使用和行动呼吁(CTA)。

根据您的内容,您可能还需要指定主题专家和编辑,他们的任务是为您的知识库开发高质量、一致和有效的内容。

一旦这些角色建立起来,就是开始创建内容的时候了:

  • 为您的知识库文章开发一个模板,以便不同的作者可以提供一致的内容。

  • 使用描述性的标题,这样人们就可以找到他们正在寻找的东西。

  • 优化搜索引擎优化,使您的文本为基础的内容将帮助您的网站在搜索引擎排名,使客户更容易找到。

  • 提供指向有用或相关资源的链接,并帮助用户找到他们需要的所有信息。

  • 包括媒体元素,如图像,信息图表和视频,以帮助解释内容。

例如,Pipedrive 的所有知识库文章都是以相同的方式排列的,旁边有一个目录以方便导航,还有视频和 gif 来进一步演示主题。

什么是知识库,创建知识库完全指南插图

当你有足够数量的文章,是时候点击发布-但这不是结束。您需要根据需要不断创建文章,并且需要定期审查和更新大部分内容。

5. 实施审查并更新时间表

知识库应该是动态的。信息可能很快就会过时,随着组织内部的变化,需要创建新的内容。例如,您可能已经实现了员工需要了解的新公司策略,或者发布了客户需要帮助的新产品。

让你的主题专家随时了解情况,并让他们定期审阅你的文章。您的实际更新时间表将取决于您的行业,公司和产品,但一季度是一个良好的开始。

此外,确保您正在通过客户支持查询和网络分析来听取客户的意见,以保持对应该添加到您的知识库中的新主题的了解。

有了标准的程序和更新时间表,您就可以确保您的知识库对用户来说是最新的和有用的。

优化知识库的5个高级技巧

建立和运行你的知识库只是第一步。这里有一些最佳实践来保持你的知识库的相关性、有效性和实用性。

1. 跟踪知识库的表现(并做出数据驱动的决策)

对于外部知识库,客户从您的文章中获得他们需要的东西是很重要的。通过跟踪每个页面的特定指标,比如页面上的时间和访问次数,您可以看到哪些部分正在执行,哪些部分没有执行。

另一个寻求反馈的简单方法是在每个页面末尾提供一个问题客户调查,询问“这篇文章有帮助吗?”或者“这篇文章回答你的问题了吗?”除此之外,您还可以为用户提供一个选项,以便在需要时提交支持票证以获得进一步的帮助。

什么是知识库,创建知识库完全指南插图1

有了这些见解,您就可以更新表现不佳的文章或编写额外的内容,以填补您发现的任何空白。

对于内部知识库,跟踪性能有点困难。你必须定期从不同方面寻求反馈,看看哪些需要更新,哪些不需要。

例如,如果您将知识库用于培训目的,可以考虑对新员工进行材料有效性的调查。您还可以在每篇文章的末尾添加一个链接,询问“这个页面需要更新吗?”

另一个需要关注的问题是团队成员搜索或共享信息的频率。如果某些问题经常被问到,那么它们可能在您的知识库中没有得到充分的处理。

2. 让你的内容可以被发现和访问

如果你想让你的知识库有效,发现能力是至关重要的。为了让你的内容更容易被发现,确保它是有组织的。在对内容进行分类时,应该从最高级别的分类开始,然后逐级往下。

看看 Zapier 帮助中心页面的截图。他们从主要类别“创建”,“管理”,“故障排除”,“帐户和计费”和“应用程序”开始。单击其中任何一个都将扩展该类别中的主题范围。如果失败了,还有一个搜索选项可以根据关键字查找文章。

什么是知识库,创建知识库完全指南插图2

注意: 不要忘记让你的内容可访问。WC3易访问性标准指南概述了您应该致力于实现的几个重点领域。例如,你的知识库应该包含图像和视频的替换文本,有大而清晰的字体,不要使用对比色使文本难以阅读。

3. 写出易于阅读、易于理解的内容

为了确保你的内容清晰易懂,关注以下几点:

  • 清晰。用清晰易懂的语言解释所有术语集。确保标题帮助你的读者一目了然地了解你的文章是关于什么的。

  • 可读性。确保你的句子和段落简洁明了。用标题、副标题、要点或编号列表拆分文本块。确保访问者可以很容易地扫描您的文章,以找到关键信息。

  • 使用图片、视频和信息图表来增加参与度并帮助解释你的内容。

  • 公用事业。在编写内容时,确保它回答了手头的问题。如果你错过了指导文章中的一个关键步骤,人们就会沮丧地离开。同样,确保您链接到相关的内容和进一步的信息,在可能的情况下。

  • 价值。你的知识库应该为读者提供解决方案和见解,帮助他们解决问题或从你的产品和服务中获得更多。

注重设计的一致性

因为您的知识库是您组织的一部分,所以它应该反映您的品牌。对于面向客户的知识库尤其如此,因为提供一致的体验可以帮助客户爱上你的品牌。

为了确保一致性,您应该使用样式指南来通知您的内容创建过程。在风格指南中,重点是明确你的语气,品牌声音和颜色,以及你的网站的页面设计。

如果您已经有了一个样式指南,请更新它,以包括知识库的格式和编写指南。随着贡献者的变化,你的知识基础将保持一致,并能很好地代表你的品牌。

这就是知识库模板派上用场的地方。为你的文章设计一个通用的设计,内容创作者可以用它来制作一致的、品牌化的材料。

5、考虑其他媒介

我们已经介绍了创建基于文本的内容背后的技巧,以及添加有用的视觉元素(如信息图和视频)的重要性。但是,您也可以使用其他工具和媒介来提高知识库的质量,并为客户提供价值。

例如,使用像 YouTube 这样的视频托管服务来上传视频教程,或者使用像 Loom 这样的语音和屏幕录音软件来录制有用的指南。

通过组合多种媒介,您不仅可以增加价值,还可以迎合不同学习风格的用户。

最后的想法

良好的知识基础将有助于扩大您的客户服务和服务台工作,降低成本,提高客户满意度和增加您的收入。同样,内部知识库可以提高员工的工作效率,确保重要信息的安全。

虽然创建知识库的方法有很多种,但是您应该从用户的常见问题开始。从这里开始,留意你的读者在你的网站或者你的知识库中最常搜索的内容,建立一个全面的自助图书馆。

原文链接:https://nownexts.com/what-is-and-how-to-create-knowledge-base.html,转载请注明出处。
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