CSAT 分数：它是什么以及如何衡量客户满意度

您的客户对您业务的成功有着巨大的影响。

一条负面评论可能会改变人们对您业务的看法，从而导致客户满意度降低。这些不满意的客户不仅会让您损失收入，还会损害您的品牌形象。

事实上，根据Salesforce 的一份报告，近 90% 的买家表示，企业提供的体验与他们的产品或服务一样重要。

这就是客户满意度得分 (CSAT) 在衡量客户满意度和满足他们的期望方面如此重要的主要原因之一。

在本文中，您将了解什么是 CSAT 分数、其优点和缺点、如何计算分数等等。

什么是 CSAT 分数？

客户满意度评分 (CSAT) 是一种衡量客户对您的产品或服务以及与您的品牌的整体互动的满意度的方法。

将 CSAT 视为一份成绩单，客户根据您的专业水平、响应能力、知识等对您进行评分。他们的目的是通过一项调查收集需要改进的领域的反馈，该调查会提出一个简单的问题：您对我们的服务满意程度如何？产品/服务/品牌？

客户按数字等级（一到三、一到五、一到十范围）对他们的答案进行评分，但您也可以使用口头指标（不满意、中立、非常满意）或表情符号和星星。

此外，您可以在客户旅程中的任何时刻使用这些调查来深入了解他们对业务的满意度。

衡量客户满意度有哪些好处？

CSAT 是一种非常流行的衡量客户成功的方法。

根据《哈佛商业评论》，80% 的企业将客户满意度评分作为改善体验的主要指标。

最大的问题是：为什么？以下是一些原因：

更好地了解您的客户：了解客户对您的期望非常重要，这样您才能更好地满足这些期望。通过收集有关客户痛点或瓶颈的数据，您可以更好地了解客户的需求。
改善买家体验：通过调查收集这些见解的目的不是让您的团队感觉不好，而是在重要的领域做出改进。虽然您有自己的标准和期望，但客户对您的产品是否满意拥有最终决定权。
提高客户忠诚度：事实是，即使您犯了错误，如果客户提供优质的客户服务， 78% 的客户仍然会与您开展业务。通过 CSAT 分数，您可以致力于改善体验并提高客户忠诚度。
让自己在竞争中脱颖而出：营销领域充满了成千上万的公司，他们试图让自己与众不同。大多数人可能是通过他们的内容来做到这一点，但他们忽视了业务的客户方面。您可以与众不同，为客户提供真正完美的旅程。
减少客户流失：吸引新客户比保留现有客户的成本更高。但如果没有 CSAT 调查，就很难弄清楚谁是新人，谁是全程陪伴您的人。因此，它可以帮助您在谁离开之前识别出对您的服务不满意的人，并在他们旅程的关键时刻与他们互动。

如何计算CSAT分数？

计算 CSAT 分数相对容易。您需要做的是将积极响应的数量除以您收到的响应总数乘以一百。

您得到的最终结果是对您提供的体验感到满意的客户百分比。公式如下：

CSAT =（肯定回答总数）/（回答总数）x 100

我们也来举例说明这一点。有 100 个人将他们的体验评为五星或四星。如果将正面回复总数除以回复总数，您的最终得分将约为 80%。

这是一个不错的数字，但仍有改进的空间。此 CSAT 分数表明人们对您的服务总体感到满意，但也许在某些方面您仍需要努力。

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什么是良好的客户满意度分数？

显然，理想且最好的 CSAT 分数是 100%。然而，即使这应该是你的目标，实现起来也不是那么容易。发生这种情况的主要原因是 CSAT 分数并不是一门精确的科学，特别是因为每个企业、产品或行业都是独一无二的。

一般来说，任何低于 50% 的值都是不太理想的。这意味着您一半的客户对您为他们提供的体验不满意。最佳点是 70% 以上，表明您的客户对您的产品或服务感到满意。

按行业划分的 CSAT 分数基准

每个行业都有自己的 CSAT 平均分。

例如，根据美国客户满意度指数（ACSI），2024 年百货零售商的客户满意度为 77%。

让我们看看其他一些例子：

超市： 79%
在线零售商： 80%
汽车： 80%
全方位服务餐厅： 84%
航空公司： 77%
订阅电视服务： 70%
社交媒体： 74%

您可以注意到，平均满意度约为 70 – 80%。这意味着五分之四的客户会给您积极的回应，而不是中立或消极的回应。

您什么时候应该使用 CSAT 分数？

您可以在人们旅程中的任何时刻向他们询问反馈。但时机是关键。等待时间太长会消除客户对您的体验，而等待时间太短又会让他们感到害怕。

那么，到底什么时候应该使用 CSAT 分数呢？通常：

客户支持之后——通过电话与客户讨论后，寻求反馈是很自然的事情。这种互动在人们的脑海中留下了新的印记，他们可以评估沟通质量、速度、问题解决等方面。这衡量了您的座席提供支持的能力。
续订之前— 如果您向客户提供订阅，则此策略效果最佳。例如，您可以在客户续订之前几个月询问他们的反馈。这样，您就可以解决他们可能遇到的阻止他们续订的任何问题。
产品发布后– 您可以在人们与演示互动或测试新产品功能后向他们发送调查。这使您可以了解哪些方法有效并报告任何可能的问题。

有很多机会使用 CSAT 调查来了解客户的感受。您需要找到能为您带来最大收益的正确时机。

CSAT 分数的优点和缺点是什么？

就像生活中的每件美好事物一样，CSAT 分数也有其自身的优点和缺点。

让我们从优点开始吧。

CSAT 专业人士

CSAT 调查很好，因为它们：

✅ 易于测量— 由于其简短直观的性质，只需一个问题即可轻松捕获所需的数据。

✅ 可定制— CSAT 分数让您可以灵活地使用数字评级量表、星星、表情符号来匹配问题的上下文；无论你的观众想要什么。

✅能够产生高回复率— 由于 CSAT 分数非常简单，因此您可以提供可以快速分析的数据。

CSAT 缺点

以下是人们反对 CSAT 分数的原因：

❌反映短期印象– CSAT 分数基于客户与您公司的最后（也是最新）互动，这并不反映他们的整体体验。

❌可能存在偏见——由于 CSAT 调查是自我报告，因此很容易受到偏见和模糊性的影响，特别是因为平均分因行业而异。

❌深度有限——人们根据自己当时的感受和情绪对这些调查做出反应，因此它并不能真正捕捉到体验的细微差别。

如何设计有效的 CSAT 调查？

如果您想设计有效的 CSAT 调查，您需要执行以下操作：

1.了解你的目标

第一步是设定调查目标。你为什么要进行它？是为了衡量客户满意度、收集特定功能的反馈，还是只是找出需要改进的地方？

一旦您找到了自己的目标，请尝试设置您可以衡量的关键绩效指标（KPI），以了解您的努力是否值得。考虑诸如客户流失率、保留率等 KPI。

2.了解你的听众

创建有效的 CSAT 调查时要考虑的另一件事是确定您的目标人群是谁。谁是你的观众？考虑年龄、地点和偏好等因素。

了解目标受众的情况有助于您创建与他们相关的调查，并允许您根据他们的喜好定制问题。如果您的客户喜欢某种沟通方式，请确保找到与他们的经验相关的问题。

此外，尝试使用客户熟悉的语言，也就是说它应该与客户的语言熟练程度保持一致。您应该这样做的原因是为了提高理解和响应率。

3. 保持简单

CSAT 调查非常简单。这就是他们的最大特征，你应该努力保持这种状态。向客户询问旅程的各个方面是很诱人的，但他们很可能会被吓到，不会在每个问题上花那么长时间。

即使您在 CSAT 调查中添加 10 个问题，也要尽量使它们尽可能清晰和直接。不要使用长句子或复杂的单词，这只会让用户感到困惑。

4. 选择正确的问题类型

有多种类型的问题可供选择，例如多项选择题、滑块问题、基于图像的问题等。将它们混合在一起将使受访者保持警惕并有兴趣回答您的调查。

此外，将基于图像的问题与多项选择问题相结合将为您的用户带来更具吸引力的体验，并且您可以避免调查疲劳，这是人们在被要求完成太多（无聊）调查时感到的挫败感。

当谈到问题时，尝试同时提出开放式和封闭式问题。它们对于获得全面的反馈都至关重要。它们是什么意思？

开放式问题让客户可以用自己的话留下自己的想法，从而提供更多定性见解。另一方面，封闭式问题都是关于用于识别模式的可量化数据。

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5.提供清晰的指示和进度条

为了创造更流畅的体验，最好有视觉辅助工具，例如进度条，可以向用户显示他们在调查中的进度。这消除了过程中的不确定性，因为用户在完成调查之前确切地知道他们有多少。

此外，尝试给出明确的指示以简化导航。您的调查接受者应该确切地知道如何完成调查，这也可以鼓励完成调查。

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CSAT 最佳实践有哪些？

为了让您的 CSAT 调查真正脱颖而出，请遵循以下一些技巧：

使用熟悉的语言：虽然人们的语言水平不同，但每个人都能理解熟悉的语言。例如，您可以询问美国消费者他们最喜欢的足球队是什么，但如果您迎合另一种文化，请重新表述该问题。
提供逻辑流程：确保您的调查有意义且合乎逻辑。将类似的问题分组在一起（例如，如果您正在谈论某个产品功能）以保持连贯性。尝试根据客户之前的调查来个性化您的调查，甚至根据个人情况进行定制以提高参与度。
文本字段不应该是强制性的：没有人喜欢强制性文本字段，即使它们是反馈和数据的重要来源。如果你将它们强制执行，人们会觉得它们很烦人，并且可能不会提供非常有用的建议。但如果它们是可选的，那些真正希望看到您成功的人将非常渴望填写文本字段。
包括“不适用”选项：是的，我们知道您希望获得每个问题的具体答案。但有时对于那些认为问题与他们无关的客户来说，有一个“我不知道”的选项很重要。因此，您只会得到可操作的反馈，而不是半心半意的回应。
白标调查：尽量不要采用模板并按原样使用它。反映您的品牌外观并具有您的徽标和颜色的调查将为您的受访者建立信任感。人们会看到调查来自您，并会更愿意分享他们的想法。
使其适合移动设备：大多数人使用手机来回答调查，因此请确保它们易于导航。您需要做的是确保调查适应不同的屏幕尺寸，并且可供不同的受众访问。
预测试调查：在向公众发布调查之前，请对其进行预测试，以便发现潜在的问题或错误。这样做可以确保您从一开始就提供无缝体验，并表明您对质量的承诺。
提供奖励：每个人都喜欢礼物！那么为什么不为参与调查提供奖励或激励呢？它不一定是昂贵的东西。下次购买时的折扣或礼品卡甚至可以激励最不愿意的顾客参加调查。
收集反馈：也许您无法完成第一个调查，但您肯定可以改进下一个调查。收集过去调查的反馈将确保您未来的调查是完美的。此外，根据反馈采取行动可以向客户表明您认真对待他们并愿意听取他们的建议。

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THE END

他山之石职见