质量成本:  1-10-100 法则插图

在我职业生涯的早期,我接受过服务质量方面的培训。“1-10-100规则”一直是我坚持的一个概念 

1-10-100法则与所谓的“质量成本”有关本质上,规则指出,预防的成本低于纠正的成本低于失败的成本。在预防上投资1美元比在纠正上投资10美元更有意义。反过来,这比承担100美元的失败成本更有意义。

预防的成本包括为避免或减少缺陷而产生的成本。换句话说,这些成本就是让事情在前端正常运转所需要的。预防的成本应当优先考虑,因为预防缺陷的成本要比纠正缺陷的成本低得多。 

预防费用的例子包括: 

  • 质量体系审核
  • 质量圈
  • 高质量的数据收集、分析和报告
  • 质量工程
  • 质素改善计划
  • 高质量的培训
  • 统计过程控制
  • 预防监督
  • 系统开发
  • 为供应商提供技术支持

修正成本(也称为内部故障成本)是指一旦发现问题,在问题(如有缺陷的产品)发送给客户之前,修复或消除缺陷的成本。设计不当的工艺可能导致产品缺陷率高。训练不足的员工可能会犯过多的错误。在每种情况下,修复或返工缺陷的成本都很高。 

纠正费用的例子包括:

  • 生产中产生缺陷的原因分析
  • 调试软件错误
  • 处理不良产品
  • 由于质量问题造成的停机
  • 废料的净成本
  • 变质的净成本
  • 由于键入错误而重新输入数据
  • 返工产品的复验
  • 返工产品的再检验
  • 返工和管理费用

最后,失效成本(也称为外部失效成本)是在客户经历问题之前没有解决问题的结果下游成本。这种代价往往比我们意识到的更为显著。如果顾客买到了劣质产品,那么,是的,顾客很可能会不满意。但更糟糕的是,这可能会导致他们再也不买你的产品,再也不买你的品牌,告诉别人你的产品有多差,并在社交媒体上发表对你的负面评论。如果一个训练不足的员工因为缺乏有效处理投诉的技能而同样地惹恼了客户,结果可能是一样的。

失败的代价包括:

  • 外地服务和处理投诉的费用
  • 损害你的商业和品牌声誉
  • 客户高度不满
  • 有缺陷产品引起的责任
  • 失去回头客
  • 产品召回
  • 销售额和利润减少
  • 超过保修期的维修和更换
  • 质量问题引起的报酬和津贴
  • 保修和重置费用

推迟预防是很有诱惑力的,因为现在不得不投入时间、金钱和精力来避免将来可能或不可能出错的事情,这是一种自然的不利因素。然而,当它发生的时候,我们想起了古老的医学公理,“一盎司的预防胜过一磅的治疗。” 

这里有四个关键的问题要问你自己:

  1. 怎么会出问题呢?
  2. 目前情况是怎么样的?
  3. 事情出错的代价和可能性是什么?
  4. 防止事情出错所需的投资是什么?

那就决定吧。别忘了1-10-100法则。你将预防问题,及早发现那些确实发生的问题,从而保护你的利润。 

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