文章目录[隐藏]
你想知道如何获得积极的客户反馈吗？我们获得更多优秀客户评价的指南将告诉你所有你需要知道的事情。
在信息时代，消费者非常重视同龄人的意见，这已经不是什么秘密了。
客户评论对于任何品牌的持续成功都是必不可少的。事实上，高达90% 的人在购买产品或服务之前会阅读在线评论。
积极的评论自己说话: 来自客户的热情推荐或评级会让你的品牌闪耀在最好的光芒中ーー并且有助于建立信任，提高品牌知名度，并且把更多的消费者吸引到你的企业中。
但是，在我们这个高度连接的数字世界里，你必须从粗糙中获得平滑。不管你是谁，或者你提供的服务有多好，负面的甚至是虚假的评论总会出现在你的面前。
掩盖他们是没有用的，特别是考虑到60% 的消费者会避开一个审查他们在线评论的品牌。
对于你的市场营销和沟通举足轻重，透明度是关键。而且，这意味着要处理那些负面的甚至是虚假的公众用户评论。
在这里，我们将看看在线评论的好的、坏的和虚假的世界，提供关于如何处理它们或利用它们为你的商业带来好处的技巧和资源。
1. 如何管理好的客户评论
当你得到一个好的评价，你的品牌将立即从正面的媒体中受益。在线评论实际上影响了67.7% 的购买决定。
但是，好的评论对生意是有好处的，而且你真的可以把它们的价值最大化。
利用你的评论来获得社会认同
通常情况下，人们会遵从他人的行为或建议，通常是基于他们的评论或推荐ーー简而言之，这就是社会证明。
客户评论或推荐是最有力的社会证明形式之一。所以，如果你在正确的地方展示了你最好的在线评论，你可能会建立消费者的信任，吸引更多的人来到你的企业，并享受一个健康的商业增长水平。
为了最大限度地利用好的在线评论和社会认同，这里有一些小贴士:
- Add testimonials, reviews, and ratings to your paid ad communications to validate your performance as a brand and encourage more engagement. 在你的付费广告传播中添加推荐信、评论和评级，以验证你作为一个品牌的表现，并鼓励更多的参与
- Place a review tab or widget to your website so people can view your positive reviews and feedback with ease. Make them almost impossible to miss! 在你的网站上放置一个评论标签或小工具，这样人们就可以轻松地查看你的正面评论和反馈。让他们几乎不可能被忽略
- Share positive consumer testimonials along with attention-grabbing imagery across your most-engaged social media platforms. 在你最热衷的社交媒体平台上分享积极的消费者推荐信和吸引眼球的图片
在必要的地方在你的网站上发布积极的推荐信。你的主页、关于我们的页面、产品页面和登陆页面都是很好的地方，可以给客户提供积极的报价或反馈。
获得更多正面的客户评价
另一种从好的顾客评价中最大化的方法是赚取更多的评价。你的客户反馈不仅会成为改善你的沟通和服务的重要数据，而且你得到的评论越好，你就会受益越多。
从注册流行的评论平台到鼓励你的客户在平台之间留下评论以换取免费送货或折扣代码，你有很多方法可以获得额外的正面反馈。
2. 如何处理负面的客户评论
我们已经介绍了如何充分利用正面的在线评论，现在让我们来看看处理负面的客户评论这条晦涩难懂的河流。
你可能会惊讶地发现，当某人遇到一个糟糕的评论时，他们会花费大约五倍的时间来浏览或者探索这个网站。
用正确的方式处理你的负面评论，不仅可以向所有人展示你是多么忠诚于你的客户，还可以把一个不满意的客户变成一个忠诚的品牌拥护者(至少，你可以解决这个问题，避免任何真正的品牌损害)。
下面是要做的事情。
迅速，平易近人，直击问题的核心
不管客户怎么说，或者问题是什么，你都应该尽可能快地用平易近人的语气回复那些糟糕的评论。
你不应该在数字空气中留下负面评论，也不应该试图掩盖它ーー这样做会让你的品牌看起来值得信赖，并损害你的声誉。
为了有效地处理负面的客户评论，你应该亲自回复，并在任何公共渠道上以道歉开头。简而言之，你需要掌控局面，否则它就会掌控你。
如何回应负面的客户评论
- 在你开始回答问题的时候，道歉，移情，并且承认问题(按照这个顺序)。这种方法将使你的品牌人性化，帮助消除顾客的不满情绪，让他们接受一个合理的解决方案
- 专业而健谈，确保你的回答是平易近人的，最重要的是，是个人的。尽量回应每一个顾客的名字
- 总是为你的客户的问题提供一个切实可行的解决方案，并感谢负面评论者的反馈
- 每当你收到评论或者网上有人提到你的品牌时，它都会提供更新。这将有助于迅速回应并处理任何负面的在线评论
3. 如何处理虚假的客户评论
还有什么比一连串的负面评论更令人沮丧的呢? 被虚假的评论所困扰ーー评级和推荐信都是完全捏造的。
As unjust as fake reviews may be, they do exist—and it’s likely you’ll have to deal with them from time to time.
尽管虚假评论可能不公正，但它们确实存在ーー而且你可能不得不时常处理它们。
欺骗性评论可能和负面反馈一样具有破坏性，但是通过了解如何发现它们(虚假评论或评论者的关键特征) ，你将能够提供一个合适的公众反馈，同时呼吁将它们从有问题的平台上删除。以下是虚假在线评论的共同特点:
- They lack any real detail and are vague or generic 它们缺乏真正的细节，模糊不清或者泛泛而谈
- They are far more heavy on verbs than nouns 他们在动词方面比名词重得多
- They use lots of first-person pronouns like “I” or “me” to sound sincere 他们使用很多第一人称代词，比如“我”或者“我”，来表达他们的真诚
- They are usually given either a five or a one-star rating 他们通常被给予五星或一星的评价
- The reviewer has a track record of leaving lots of reviews using different tones of voice or in different languages across lots of different platforms. Or, they have no review history at all. 评论者有着在不同平台上用不同语调或不同语言留下大量评论的记录。或者，他们根本没有评论历史
从推特(Twitter)、 Facebook 到 Yelp 和亚马逊(Amazon) ，每个平台都有自己的评论标注或上诉程序ーー事先了解这些程序将有助于你尽快处理这个问题。继续阅读关于如何向谷歌报告的进一步建议。
处理在线评论可能是一件棘手的事情，但处理得小心谨慎，有一定的紧迫感，你不仅能维护自己的品牌声誉，还有巩固消费者关系的坚实机会。
For more on responding to challenging situations in the public domain, check out our 10-step guide to preparing for a social media crisis.
想要了解更多关于如何应对公共领域的挑战，请参考我们的10步指南，为社交媒体危机做准备。
“I like to listen. I have learned a great deal from listening carefully. Most people never listen.”
“我喜欢倾听。我从仔细倾听中学到了很多东西。大多数人从不倾听。”
Ernest Hemingway, Author and Journalist
